logo

V tujem kinu se pogosto pojavljajo takšni prizori - par je naročil kitajsko hrano v škatle. Kolegi prinašajo kosilo v pisarno. Party: vsi čakajo na dostavo burrita. V ruskem kinu na kraju samem bo kateri koli od teh prizorov bodisi restavracija bodisi miza s hrano, pripravljeno doma. Tak primer je, če film natančno odraža resničnost: v primerjavi z zahodom dostava hrane v Rusiji ni zelo razvita. Obstajata dva glavna razloga.

Prvič, vlogo, ki jo imajo posebnosti ruskega trga. Logično je, da v Veliki Britaniji, kjer je tradicija naročanja hrane doma ali v pisarni že desetletja, ima storitev Justing in dostave kapitalizacijo približno 3,5 milijarde dolarjev. Malo manj je logično, da je v Yemeksepeti, ki deluje v Turčiji, kapitalizacija približno 1 dolar, 8 milijard EUR. In že povsem običajno - na post-sovjetski Madžarski, kjer živi le 10 milijonov ljudi, vodja na trgu dobavlja 10.000 naročil na dan.

Rusko publiko ne razlikuje prisotnost sovjetske preteklosti, in ne dejstvo, da "naši ljudje ne peljejo v pekarno", in zagotovo ne pričakujejo, da se bo zvitek pripeljal domov. V Rusiji ni običajno iti v restavracijo, ki bi jedla. To zahteva posebno priložnost, kar pomeni, da mora biti počitek in posebno vzdušje. Mnogi še vedno niso pripravljeni plačati samo za dobro hrano - za njih je pomembno, da se jim pridružijo. Poleg tega so ruski potrošniki zelo zvesti super-velikim znamkam, zato je levji delež naročil na ruskem trgu lastna dostava restavracij, večinoma velikih verig.

Drugi razlog za sorazmerno nizko priljubljenost pri naročanju hrane na domu je kompleksnost organiziranja dostave kot celote. Dostava je ogromen glavobol za restavratorja: zgraditi morate popolnoma delujoč logistični sistem, to pa ne gre za hrano. Star kuhar, kmetijski proizvodi zanesljivega dobavitelja, odlično delo natakarjev, modni dizajn - vse to ne igra nobene vloge pri organizaciji dostave. Vendar pa boste morali dodatno najeti razvojno skupino za ustvarjanje primerne spletne strani ali aplikacije, najti dokazane kurirje, dispečerja, ki bo sprejemala naročila, in menedžerjev, ki bodo zagotovili delovanje sistema. Vse to je dodaten strošek. Če razpadate proces naročanja hrane v etapah, bo izgledal takole:

Najprej morate uporabniku ponuditi priročen vmesnik in v več različicah. Mednarodno analitično orodje StatCounter je nedavno poročalo, da je več kot polovica internetnega prometa na svetu sestavljena iz mobilnih naprav, zato bo potrebna tudi spletna različica, pa tudi aplikacije za iOS in Android. V dobavnem klubu na primer 72% naročil prihaja iz mobilnih naprav. Aplikacija lahko najde restavracije v bližini z uporabo geolokacije in vam omogoča, da plačate s kreditno kartico. Po drugi strani pa se na ruskem trgu dostave plastičnih izdelkov v povprečju plača 20% naročil, zato je potrebna tudi denarna opcija.

V spletu morate odpreti meni in okusne fotografije jedi, to lahko pomaga servisnemu partnerju. Naročilo še ni zmaga, najprej jo morate potrditi. Če kupec naroči prvič, mora poklicati - da se prepriča, da resnično čaka na svoj khinkali, in to, recimo, ni rally sosednjih otrok. Šele po tem je treba naročilo prenesti v restavracijo.

Pomembno je, kako storitev prenese naročilo partnerskim restavracijam. Pred letom in polom se je večina naročil (60%) poslala po elektronski pošti. In danes mnogi zbiralci še naprej uporabljajo ta komunikacijski kanal ali telefon. Jasno je, da je vse to zgodba iz kamene dobe: restavracija mora bodisi postaviti posameznika na telefon ali naložiti to delo na tistega, ki prevzame orožje miz in dodaja dodatno povezavo. Za poenostavitev postopka lahko uporabite rešitve tretjih oseb, ki se integrirajo s platformo za dostavo hrane, in s programsko opremo za trgovinsko avtomatizacijo. V tem primeru so vsa naročila poslana neposredno v skupno bazo - to je priročno, vendar je vredno dodatnega denarja. V dobavnem klubu za prenos naročil uporabljamo našo lastno rešitev: v tabličnem računalniku je nameščena posebna aplikacija, ki prejme informacije o naročilu, času in naslovu dostave, načinu plačila. Tableto je mogoče dati natakarju, ki bo z njim delal v enakem načinu, v katerem služi gostom.

Da bi khinki hitro dosegli lačnega kupca, morate imeti osebje odgovornih kurirjev in jasen sistem pošiljanja. Pomembno je, da kurir deluje izključno za izpolnjevanje naročil za dostavo hrane in ne gre, da bi potnik pripeljal do naslednje ulice, medtem ko se khinki ohladijo v termo vreči.

Za usklajevanje naročil v realnem času omogoča pošiljanje aplikacij, v katerih zemljevid prikazuje restavracije, ki so odprta v tem času in kurirji. Ko je sistem odpravil napako, celoten nadaljnji postopek deluje kot palec navzgor: novo naročilo pride do dispečerja in kavarne, ki potrjuje vrstni red za določen čas. Dispečer imenuje kurirja najbližje ustanovi, odide v restavracijo, vzame naročilnico in odide do stranke.

Jasno je, da tetovirani bradatec, ki je odprl hamburger svojih sanj, ne želi urediti vlivanja kurirjev, izbrati sistem za pošiljanje in slediti temu, kar se je točno zgodilo s kurirjem z enim strankam na drugem koncu Moskve. On samo želi, da ocvrt najboljše burgerje v mestu. Poleg tega izkušeni restavratorji to tudi ne želijo storiti, raje se osredotočajo na to, kar je pomembno za restavracijo - v kuhinji in v službi.

Kot rezultat - del lastnikov kavarn in restavracij živi brez dostave. Ločeno izdelamo lažjo verzijo dostave. Na primer, deluje od 12. do 16. ure v delovnih dneh, v kilometrih in se ustavi, ko je kurir bolan ali na dopustu. Drugi se raje osredotočajo na zasnovo in kuhinjo institucije, ki zagotavljajo dostojanstvo tretjih oseb. Tu se začne vprašanje vprašanj: ali ima institucija koristi od takšnega sodelovanja, zlasti ko gre za partnerstvo z veliko storitvijo, na katero je povezanih več kot 4.500 restavracij? Ne "zatru", ali je v razvrstitvi med tem številčnostjo, medtem ko kuhar tiho izboljšuje recepture? Kratek odgovor je: če je kuhar resnično postavljen - ne, ne marmeliraj. Če širiš, potem je verjetnost.

Dostava storitev zasluži pri vsakem naročilu - v interesu povečanja povračila kupca. To pomeni, da morajo biti na seznamu restavracij, ki so na voljo, kavarne in restavracije z najboljšo službo višje, in tisti, kjer je storitev hromi, so nižje na seznamu. Razvrstitev se izvede samodejno na podlagi treh parametrov: pregledi, ponovitev uporabnikov in število napak restavracije za določeno obdobje. Če ustanova v kratkem času večkrat zavrne sprejemanje naročil, pade za več točk. Če vse poteka gladko in kupci pridejo po naročilu več in več, restavracija narašča v izdaji.

Storitev prejme provizijo od vsakega naročila - vendar v povprečju samo logistika stane več.

Ta provizija vključuje brezplačno dostavo za uporabnika, pa tudi garancije o času prejemanja naročila in kakovosti hrane. Hkrati imajo restavracije prost dostop do tržnih priložnosti dobavitelja in, kar je najpomembneje, do ciljne publike. Storitev lahko naročnika vodi do naročila prek iskalne poizvedbe: če išče sira, potem prisotnost restavracije na dodatni spletni strani poveča možnosti, da ga bo oseba videla v izdaji in tam postavila naročilo. Push obvestila v mobilnih aplikacij imajo tudi velik dosežek, s pomočjo katerih lahko svoje ciljno občinstvo seznanite s popusti in promocijami brez porabe za oglaševanje. Tako agregator postane vir novih strank za restavracijo, ki ne zahteva dodatnih stroškov, ampak redno prinaša denar. Če potrošniki zaupajo velikim blagovnim znamkam, ki sami zagotavljajo logistiko in vse spremljajoče, je najprimernejši model naročanja in dostave storitev pomagati srednjemu segmentu rasti, povečati prepoznavnost dobrih obratov in razpoložljivost svoje hrane. Isti model je optimalen za restavracije. Vse kar morate storiti je kuhati okusno in hitro.

5 pravil za učinkovito dostavo

V prizadevanju za stranko

Ocenjeno z j'son Partners Consulting, od leta 2015 (55 milijard rubljev), ruski hitri dostavni trg kaže stalno rast. Hkrati imajo številna podjetja svoje dostave - njihov delež je težko oceniti. V okolju, kjer je vsakdo pripravljen prinesti blago, kakovost dostave močno vpliva na zvestobo strank. "Tajna" se je naučila, kako organizirati delo kurirske službe, tako da se kupci vrnejo za naročilo.

Pripravite zaposlene sami

Ne pričakujte, da lahko kdor koli, ki ima prosti čas, postane kurir. Izberi zaposlene, ki so pripravljeni spoštovati vrednote vašega podjetja in jih podrobno preučiti, kako jim je na voljo navada. V mreži cvetličarjev "Florist.ru" je kurir potreben ne samo za pošiljanje šopke, ampak tudi za predstavitev v skladu z željami naročnika. Družba trdi, da skupaj z rožami dajejo pozitivna čustva, zato je komunikacija in sproščenost kurirja pomembna. Moral bi zmagati nad prejemnikom, biti pripravljen prebrati čestitke od stranke ali spremeniti v Božiček. Vsi kurirji se naučijo, kako ročno cvetijo in rešijo nestandardne situacije, sprejemajo posebne sklope klicev.

Ne morete enkrat predstaviti in pošiljati kurirjev v neodvisno potovanje. V storitvi Bringo se vsakemu novemu "Bringerju" poučujejo pravila za delo z aplikacijo in komuniciranje s strankami. Naučili se bodo, kako se bodo odzvali v nestandardnih situacijah in kdaj je smiselno prenesti pogovor na operaterje. Vzorec poučevanja je bil razvit skupaj s psihologi in strokovnjaki za logistiko. Samo trening za kompetentno delo ni dovolj. Ko kurir začne zapustiti naročila, lahko v nepredvidenih okoliščinah stopi v stik s podpornim oddelkom Bringerja: dva ali tri osebe so dovolj, da dnevno spremljajo približno 2000 dostav. Inštruiranje ne služi samo kot filtrirni sistem, ampak tudi poveča stopnjo zaupanja v Bringo: kandidati se seznanijo z ekipo, poglejte, kako deluje platforma.

Motivirajte kurirje za boljše delo

Kurirji zaradi pomanjkanja poklicnih možnosti izgubijo zanimanje za svoje delo. Ne obvladujejo pretoka naročil, stranke pa ostajajo nesprejemne s kakovostjo storitev. Kurirjem je treba pokazati, da lahko, tako kot drugi zaposleni, prejmejo promocijo ali denarno nagrado. Vnesete lahko tudi elemente gamifikacije.

"Gradili smo kurirje, jih razdelili v skupine," pravi Anton Buterbrodov, nekdanji operativni direktor prodajalke Wokker rezanci. Približno 15 najboljših kurirjev, hranilci, so delali samo v centru, kar jim je omogočilo, da sprejmejo veliko naročil in zaslužijo več kot drugi. Če je eden izmed njih kršil disciplino, je bil v drugi skupini kurirjev, ki so naročili na oddaljena mesta. Kurirji so prejeli tudi razlike: lahko bi zaslužili strelo za hitro dostavo in hvala od stranke. Več moèi, večja je možnost za vstop v osrednjo ekipo. Kurirji so delali ločeno in dostavili naročila v regijo za fiksno plačilo. Za zagotovitev, da se kurirji po dobavi ne vrnejo prazni roki, so zaposleni iz "drugega vala" zaposlili do deset naročil in jih poslali prvim kurirjem na križiščih podzemne železnice. S pomočjo sistema razvrščanja je podjetje uspelo stabilizirati promet osebja: kurirji niso zapustili dela, ker so videli možnosti za zaslužek več.

Kurirje lahko razdelite ne le po geografskih območjih naročil, temveč tudi po odjemalcih ali drugih pomembnih parametrih za vas. V svoji novi dostavni službi Smart Express (vključena v skupino storitev za restavracijsko poslovanje Smart Tomato) sendviči gradijo gradacijo kupcev - od množičnega trga do premium segmenta. Sprva nov kurir zagotavlja hitro hrano in sčasoma z uspešnim delom začne prejemati ugodnejša naročila.

Ne bojte se zunanjega izvajanja

Kljub dejstvu, da velika podjetja lahko ustvarijo svojo dostavno službo, se vedno bolj obračajo na zunanje izvajanje. "Lastno kurirsko osebje zagotavlja izredno majhen delež dobav in se večinoma uporablja za začetek novih idej in tehnologij," je povedal Andrei Shelomtsev, direktor prometne logistike v Eldoradu. Zunanje izvajanje vam omogoča, da hitro razporedite dostavo ali povečate svoj obseg na novih mestih, ob upoštevanju značilnosti mesta ali regije. Podjetjem Eldorado za podjetja logistike določa svoje standarde za kurirsko dostavo in spremlja njihovo izvajanje.

Zunanje izvajanje je donosno, če je število naročil nepredvidljivo ali preveliko. Prav tako je dobra rešitev za podjetja, ki delujejo v več regijah. Anton Kryukov, namestnik operativnega direktorja skupine KupiVip, pravi, da v Moskvi spletno trgovino združuje lastne in tretje kurirje: osebje 120 ljudi dela na dvomestnem urniku, ostalo pa najame predstavnike na lastnih avtomobilih. Prihajajo glede na število naročil, število privlačnih zaposlenih pa je lahko do 70% celotnega števila kurirjev. V času konic se naročila pošljejo do 400 oseb. Podjetje ima svojo dostavno službo le v Moskvi, Sankt Peterburgu, Rostovu in Donjem ter v mestnih območjih, v ostalih regijah pa skupina KupVip sodeluje z lokalnimi storitvami.

Za mala in srednje velika podjetja je ustvarjanje lastne kurirske storitve drago: lahko postane donosno le, če obstaja veliko naročil. Ob istem času bo po ocenah storitve Bringo gradnja lastne dostave za podjetje z več desetimi naročili na dan stala približno 1 milijon rubljev. To je poraba za izvajalce, točke izdaje nalogov, pisarniške in zavarovalne premije. Če je promet podjetja majhen, s svojo dostavno službo, se ne more izogniti težavam pri nedejavnih urah in največjih obremenitvah. Zato je na začetku bolje, da se obrnete na logistična podjetja, ki na zahtevo zagotovijo potrebno število kurirjev - odzivajo se na naročila kot taksistov.

Komunicirajte s strankami in sledite dogovoru

Stranke so ljudje, ki večinoma komunicirajo s svojimi kurirji, in le ti bodo pomagali prepoznati težave in izboljšati storitev. Olga Zinovyeva, ustvarjalec Elementaree Power Designerja, oceni kakovost dostave, spremlja latence številke celotne naročilnice in izvaja tudi selektiven telefonski pregled strank.

Kot priznava Irina Egelskaya, direktorica za odnose z javnostmi dobavnega kluba, je glavni problem logističnih storitev v napačno zgrajeni mehaniki sprejemanja in dostave naročil. Naročila za hrano kupec v bližnji prihodnosti čaka na pripravljene jedi. Stranka ne upošteva delovne obremenitve kuhinje restavracije, števila brezplačnih kurirjev in razmer na cestah. Za njega je edina pomembna stvar, da naročilo pride vroče in sveže. Zato je smiselno takoj povedati stranki, koliko bo moral počakati in se držati te obljube. Dostavni klub je danes odprl svojo dostavno službo v Moskvi in ​​strogo omejil čas dostave - ne več kot 45 minut od trenutka, ko je bil naročilo prejet v sistemu. Od tega bo 3-5 minut porabljenih za obdelavo in potrditev naročila, 20 minut za kuhanje v restavraciji in 25 minut ob dostavi do cilja (naročila bodo poslana na tretji obvoznici).

Kurirjem je treba naučiti tudi komunicirati s strankami, da bi se izognili nezadovoljstvu. Na primer, če obstaja tveganje, da boste zamudili, se obrnite na stranko v roku 15 minut in ugotovite, ali je pripravljen čakati. Torej naročnik ne bo uganil, kje je njegov naročilo.

Razmislite o teritorialnem faktorju

Da bi dostava trajala manj časa, morajo kurirji prejemati naročila blizu lokacije. Zaradi prometa na cestah za dostavo prevelikega blaga učinkovitejša uporaba kurirjev za pešce. Izjema je dostava ponoči in izven mesta.

Če je hitrost dostave še posebej pomembna (na primer pri dostavi hrane), je bolje, da podjetja omejijo območje kritja, odvisno od tega, koliko točk ima. Kurirji bodo lahko v enem delu zaključili največje število naročil. Če so razpršeni po celotnem mestu, bodo naročila na oddaljenih območjih znatno zmanjšala promet kurirja. Zdaj se številna živilska podjetja osredotočajo na področja, na katerih se nahajajo njihove restavracije ali točke izdaje. Wokker in Papa John's ne dostavljata ukazov na določena območja v Moskvi, Pantchetta Pizzeria pa v petih postajah metroja.

Značilnosti logističnih dejavnosti za dostavo izdelkov (jedi) hiši Besedilo znanstvenega članka v posebnosti "Ekonomija in ekonomske vede"

Annotacija znanstvenega članka o ekonomiji in ekonomiji, avtor raziskovalnega gradiva - Karh Dmitry Valerievich, Chugunova Olga Viktorovna, Grashchenkov Dmitrij Valerievich

Članek je posvečen problemom izboljšanja logističnega upravljanja na področju dostave izdelkov (posoda) hiši na podlagi ocene potrošnikov. Pozitiven trend širjenja obsega logističnih dejavnosti pri zagotavljanju dodatnih storitev na področju gostinstva je. Dostava izdelkov (jedi) domu se šteje kot oblika prodaje blaga in kot storitev.

Sorodne teme iz ekonomije in ekonomije, avtor raziskave - Karh Dmitry Valerievich, Chugunova Olga Viktorovna, Grashchenkov Dmitrij Valerievich,

ZNAČILNOSTI LOGISTIKE PO POGOJIH DOVOLJENJA PROIZVODOV (HRANA)

Dostava živil (živil) na podlagi analize potrošnikov. Pozitivna težnja po distribuciji javne prehrane je pozitivna. Domača dostava prehrambenih izdelkov in storitev.

Besedilo znanstvenega dela na temo "Značilnosti logističnih dejavnosti za dostavo izdelkov (posoda) hiši"

UDK 660,43 BBK 36,99

ZNAČILNOSTI DELOVNIH DEJAVNOSTI LOGISTIČKEGA PROIZVODA (DUHANE) DO HIŠA

D.A. Karh, O.V. Chugunova, D.V. Grashchenkov

Članek je posvečen problemom izboljšanja logističnega upravljanja na področju dostave izdelkov (posoda) hiši na podlagi ocene potrošnikov. Pozitiven trend širjenja obsega logističnih dejavnosti pri zagotavljanju dodatnih storitev na področju gostinstva je. Dostava izdelkov (jedi) domu se šteje kot oblika prodaje blaga in kot storitev.

Ključne besede: logistika; organizacija, upravljanje; ladijski promet; eaI center; gostinstvo; izdelek; posoda; storitev; potrošnika.

Potreba prebivalstva regije za gostinstvo se oblikuje pod neposrednim vplivom številnih stalno dejavnih družbenih in gospodarskih dejavnikov. Hkrati je treba raven javne prehrane v določeni regiji upoštevati ne le kot posledica razvoja vodilnih gospodarskih sektorjev, temveč tudi sprememb v demografski situaciji.

Po podatkih Ministrstva za kmetijstvo in prehrano Sverdlovske regije trenutno v regiji živi 6,336 gostinskih podjetij. V Jekaterinburgu ima 1.815 gostinskih podjetij s skoraj 140 tisoč sedežev. 690 jih je

Podjetja "zaprta" (npr. Menze v obratih), preostalih 1125 (75 tisoč mest) pa pripadajo javnemu omrežju (slika 1).

V prestolnici Uralja je koncentriranih 36,5% restavracij in kavarn, 1,4 točke gostinstva na prebivalca. Hkrati se je v preteklih dveh letih skupno število restavracij s hitro prehrano v regiji Sverdlovsk podvojilo, zdaj pa se je njihov delež v celotnem obsegu trga povečal na 15%, v letu 2010 pa 7%. Kljub temu obstaja upočasnitev skupne stopnje rasti števila kavarn in restavracij v regiji.

Največje število gostinskih podjetij v okrožju Leninsky.

Sl. 1. Razpoložljivost javnih gostinskih podjetij, vključno z javnimi storitvami javne prehrane v okrožjih mesta

To je posledica dejstva, da ima okrožje pomembnost mesta, ima veliko število upravnih organov in poslovnih struktur, kar zagotavlja visoko raven povpraševanja po storitvah in proizvodih gostinskih obratov.

Ekonomsko pomembnost gostinstva določa njen kraj v procesu regionalnega razmnoževanja. V službi procesa družbene produkcije, obnavljanju človeških zmogljivosti v procesu delovne aktivnosti, se posluje v javni restavraciji. Izvajanje razmnoževanja materialnega blaga in hkratna vročitev različnih sektorjev narodnega gospodarstva in življenja prebivalcev, javna gostinstvo zaradi svojega kraja prispeva k razvoju produktivnih sil v regiji in tako zasede eno najpomembnejših mest v sistemu družbene reprodukcije [2].

V zadnjih dvajsetih letih so ruska podjetja pridobila znatne izkušnje pri uporabi logistike v poslovnih procesih. Hkrati logistika v storitvenem sektorju, tudi v gostinstvu, spada v malo preučevano področje logistike, zasnovano na tem področju, na eni strani za krepitev finančne neodvisnosti gostinskih podjetij, izboljšanje metod poslovnega upravljanja in na drugi strani trajnostno delovanje. Medtem pa dejavnosti javnih gostinskih podjetij prispevajo k rešitvi gospodarskih in socialnih nalog, da bi zadostili potrebam prebivalstva pri organizaciji gostinskih in prostočasnih aktivnosti zunaj doma. Za reševanje teh nalog so potrebni novi pristopi k razvoju progresivnih oblik in načinov službe, ocenjevanju učinkovitosti poslovnih subjektov, zniževanju cen, izboljšanju kakovosti izdelkov v gostinstvu [4].

Logistika na področju gostinstva je široka paleta dejavnosti, povezanih s pretokom surovin od dobavitelja do začetka proizvodnega postopka ter končnih izdelkov in polizdelkov od proizvodnje od proizvodne linije do kraja porabe v skladu z zahtevami potrošnika. Logistika zavzema posebno mesto pri organizaciji dostave končnih izdelkov in izdelkov (posoda) v hišo.

V skladu z določbo 6.1 GOST R 50763-2007 "Gostinske storitve. Gostinski izdelki, ki se prodajajo javnosti. Splošni tehnični pogoji, odobreni s sklepom Ros-Techregulation št. 474 z dne 27. decembra 2007, se prodaja končnih izdelkov za gostinstvo izvaja predvsem za prevzem in izvoz naročil strank, vključno z dostavo na dom, kraji usposabljanja itd. [1]. Storitve gostinstva tako vključujejo dostavo končnih izdelkov (posoda) potrošniku.

Posebnost gostinske logistike je, da podjetja vsak dan uporabljajo široko paleto surovin, blaga in polizdelkov, ki zahtevajo posebne načine shranjevanja (nabavno logistiko), vendar njihov obseg porabe, kratki rok trajanja in prodaja končnih izdelkov (logistična distribucija), omejena območja shranjevanja prostori pomembno vplivajo na obseg dobave (slika 2) [7].

Danes je krožno dostava gostinskih izdelkov v mestu Jekaterinburg precej priljubljena storitev. V mislih prebivalcev Jekaterinburga se postopoma odpravi zamisel, da takšno storitev kot dostava izdelkov (posoda) v hišo uporablja le leni.

Po uradni statistiki v Jekaterinburgu 72 nepremičnih podjetij zagotavljajo storitve za dostavo lastnih izdelkov hiši (slika 3).

Skupno število podjetij, ki zagotavljajo storitve za dostavo pripravljenih jedi v Jekaterinburgju, je okoli 300, vendar pa ni več kot 30 operaterjev, ki igrajo pomembno vlogo in načrtujejo to področje. Običajno so vse organizacije, ki delujejo na trgu, razdeljene na tri kategorije: podjetja specializirano za dostavo pripravljene hrane in s polnim proizvodnim ciklusom - od svoje kuhinje do dostave ("Restavracija Mandarin", "Furshet" itd.); klasične restavracije, ki razvijajo dostavo (Troekurov, irsko dvorišče itd.); podjetja, ki opravljajo posredniške storitve za dostavo hrane ("Restavriranje", "Sushkov" itd.).

Konkurenčna prednost kurirske dostave izdelkov (posode) v dom je v sistemu upravljanja odnosov s strankami. Kakovost storitev, merjena z zadovoljstvom in zavezo strank, je posledica sodobnih informacijskih tehnologij in prilagodljive infrastrukture, ko je potrošnik v središču [5].

Priljubljenost kurirske dostave gostinskih izdelkov se iz leta v leto povečuje, na trg pa se razvijajo nove storitve. Vse več spletnih strani ponuja obiskovalcem naročanje dostave izdelkov (jedi) gostinskih podjetij različnih formatov. Nekateri organizirajo storitev "na ključ", prevzamejo logistiko, drugi pa samo nabirajo naročila in jih prenesejo v restavracijo, ki so pripravljeni na dostavo sami.

Organizacija logističnih tokov odpira priložnosti za izboljšanje storitev za stranke. Poleg tega, da so potrošniki v zadnjem času ponudili potrebne kulinarične izdelke, pričakujejo, da jim bodo v kratkem času zagotovili dodatne storitve za dostavo izdelkov (posoda), da bi izboljšali interakcijo s prevoznimi agencijami.

Sl. 2. Glavne vrste logistike v živilski industriji

Verkh-isetsky okrožje Zheleznodorozhny Kirovsky okrožje Leninsky okrožje

Oktober okrožja Ordzhonikidzovsky Chkalovsky okrožje

Sl. 3. Distribucija stacionarnih gostinskih podjetij, ki dobavljajo izdelke (posode) domov

organizacija, zadovoljstvo drugih zahtev, ki so izvedljive v smislu integriranih logističnih storitev [4, 6].

Ker rastejo standardi in življenjski standardi, potrošniki pričakujejo nove in boljše storitve. V zvezi s tem morajo gostinska podjetja načrtovati ne samo svojo ponudbo (nabavno logistiko), temveč tudi svojim strankam (prodajno logistiko): kurirsko dostavo končnih izdelkov (posoda) potrošniku.

Glavna značilnost podjetij, ki organizirajo dostavo izdelkov v svoje domove, se morajo soočiti s stereotipi prebivalstva. Večina ljudi še vedno verjame, da so storitve za dostavo izdelkov (posode) v hišo na voljo samo potrošnikom z dohodkom nad povprečjem (slika 4).

Analiza rezultatov ankete o mnenjih potrošnikov glede dobave izdelkov (posoda) domu je pokazala, da večina anketirancev (62%) ni pripravljena plačati za to storitev, ker meni, da bi morala biti brezplačna; 23% vprašanih je pripravljenih porabiti do 100 p; 3% - do 200 p.

Večina podjetij določi pragovno nabavno ceno: pri naročanju izdelkov za manjši znesek kupec plača dostavo pri naročanju velikega zneska brezplačno. Plačilo se lahko izvede tako, kot na tradicionalen način - plačilo kurirju (gotovina

ny in brezgotovinsko plačilo), in z uporabo plastične kartice z izpolnjevanjem posebne oblike na spletni strani.

Najbolj priljubljena picerija, zvitki, kebli, pite in pijače. Trenutno v Rusiji ta storitev uporablja od 40 do 57% anketirancev, odvisno od regije. Hkrati je treba poudariti številne pomanjkljivosti v domači storitvi dostave, ki so jih označili anketiranci (slika 5).

Prav tako je treba opozoriti, da ima znaten delež (77%) anketirancev pozitiven odnos do te storitve. Ko smo govorili o najbolj priljubljenih izdelkih (posodah), ki so jih dostavili domov (slika 6), je 56% vprašanih navedlo pico, 37% zvitkov, 18% kebabov in jedi, kuhanih na žaru, prav tako so zaželeni tudi kompleksni obroki v obliki poslovnega kosila.

Danes je najbolj priljubljena med gostinskimi izdelki, ki naročajo dom ali pisarno, pica, obroki in izdelki (jedi) japonske kuhinje. Ta izdelek je pripravljen hitro in enostavno, tako da kupcu ni treba dolgo čakati. Prednosti dostave hrane v pisarno ali dom je prihranek časa, učinkovitosti (obroki so na voljo v posebnih posodah, ki jih hranijo vroče in sveže), kot tudi možnost izbire želenega kraja in časa dostave.

Težko je odgovoriti na stroške storitve do 200 rubljev, stroški storitve pa do 100 rubljev. storitev bi morala biti brezplačna ■%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70

Sl. 4. Mnenje anketirancev glede stroškov dostave na dom,%

Potreba po gotovinskem plačilu Neznosnost kurirja Neupoštevanje sanitarnih pravil Kakovost jedi Čas dostave

Sl. 5. Ugotovitve anketirancev o organizaciji dostave na dom,%

Druge pijače Pite Kompleksne večerje Šiški jabolki in jedi na žaru Japonske jedi Pizza - 0

1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6

Sl. 6. Izdelki (posode), dostavljeni v najbolj priljubljen dom,%

Za prepoznavanje usmerjenosti potrošnikov pri izbiri organizacije, ki hrani izdelke (posode) v hišo, so razloge za porabo razdeljene na naslednje determinante: organoleptične lastnosti, razmerje med ceno in kakovostjo in necestne marketinške determinante (glej tabelo).

Torej so skupaj s tradicionalnimi organoleptičnimi značilnostmi izdelkov (jedi) tudi neprenosni tržni pogoji za potrošnika pomembni: spletna stran, ponudba ponujenih jedi, dobavni roki, ozaveščenost blagovne znamke, vključno z atributi blagovne znamke: posode, embalaža in termo vrečke, osebje obleke, avtomobili s simboli.

Trenutno se skupaj s storitvami dostave posameznih restavracij in restavracijskih podjetij na trgu pojavlja več desetine spletnih strani, ki ponujajo možnost naročanja izdelkov iz različnih restavracij. Spletni obiskovalci ponujajo približno enake vrste storitev: sočasen dostop do menija velikega števila restavracij, možnost izbire prehrane po določenih kriterijih (kuhinja, želena jed, lokacija), naročite na spletu, po telefonu ali prek mobilne aplikacije, plačate v gotovini ali s kreditno kartico na spletni strani.

Sistemi za upravljanje logističnih tokov, ki so na voljo, imajo številne razlike.

Usmerjenost potrošnikov pri izbiri organizacije, ki dostavlja izdelke (posoda) domu,%

Okusne značilnosti Združljivost jedi Videz jedi

Vrednost za denar - kakovost

Necestne tržne determinante

Delovni čas Asortiman hrane Dobavni čas Enterprise format Blagovna znamka Spletna stran

27 24 45 17 44 46

Masa posode Vrsta in oblika embalaže Uporabnost

Nekatere družbe same organizirajo dostavo jedi iz restavracije, ki imajo potrebna sredstva: kurirska služba, logistični oddelek, hladilna oprema.

Druge vrste podjetij delajo izključno za privabljanje strank, ki imajo na voljo le spletno stran in Sa11 center; dostava izdelkov (posoda) v domače nepremično podjetje opravlja samostojno - ali za to uporablja storitve drugega izvajalca. Centri Ca11 zbirajo informacije o stotinah restavracij, ki imajo dostavni servis: o svojih konceptih, meniju, času dobave, najmanjšem znesku naročila.

Tretja podjetja, poleg centra Sa11, imajo svojo kurirsko službo in službo za logistiko, ki usklajuje delo kurirjev. Kurirji transportirajo vrstni red v termo vrečah (restavracija nudi embalažo izdelkov (posoda), potujejo z metrojem, osebnimi avtomobili ali motornimi kolesi.

Delo s podjetji, ki se ukvarjajo z organizacijo logistike, je koristno za posamezne restavracije, pa tudi za omrežja, ki niso pripravljena vlagati v razvoj tega področja (ni vedno dobičkonosno, da ohranite svojo dostavno storitev, tudi za velike omrežne igralce).

Na podlagi rezultatov študije, ki je bila izvedena za izboljšanje dela kurirskih storitev za dostavo izdelkov (posoda) v dom, so bili določeni potrebni ukrepi, vključno z: vzpostavitvijo samopostrežnega centra na oddaljenih območjih mesta; določitev mejnega zneska naročila, po katerem bo dostava brezplačna; izboljšanje pogojev dostave izdelkov (posoda) zaradi opreme hladilnih strojev; strog nadzor nad upoštevanjem sanitarnih norm in pravil z zagotavljanjem blagovne soseske in časom izvajanja; pakiranje izdelkov (posod) v posamičnih in skupinskih posodah z navedbo časa izdelave; razvoj osebja, ki je neposredno povezan s kupci, vključno z operaterji in kurirji, ki sprejemajo naročila in

pridejo v hišo; vzpostavitev telefonske linije za pripravo komentarjev in predlogov [3].

Gostinski izdelki, vključno s proizvodi (posode), dostavljeni v vaš dom, organizirajo stacionarna podjetja za gostinstvo različnih vrst in podjetij, ki so specializirana za zagotavljanje teh storitev. Za stacionarna podjetja za gostinstvo: restavracije, kavarne, menze, dostava na domu so dodatne storitve za glavno dejavnost v prehrambeni industriji.

V stacionarnih gostinskih obratih je treba opremiti prostore oziroma dodeliti cone za pripravo in pakiranje končnih izdelkov, dostavljenih strankam doma. Rezanje, pakiranje, sprostitev surovin je treba narediti ločeno od sprostitve izdelkov, pripravljenih za uporabo, medtem ko embalaža in embalaža blaga, ki jih izvajajo posebej imenovani delavci.

Proizvajalec gostinskih izdelkov je dolžan izvajati kontinuirano kontrolo kakovosti proizvodnje in varnost proizvodnih procesov na vseh stopnjah izdelave izdelkov od prejema surovin do prodaje izdelkov z uporabo korektivnih ukrepov za odpravo ugotovljenih kršitev.

V razmerah kriznega razvoja, upada potrošniške sposobnosti prebivalstva postaja problem zagotavljanja kakovosti storitve za stranke še nujnejši. Zmanjševanje stroškov in izboljšanje učinkovitosti podjetja z zagotavljanjem kakovostnih storitev za ohranitev obstoječih strank in privabljanje novih pripomorejo k zmanjšanju vpliva gospodarske krize na proizvajalce in potrošnike storitev. Razpoložljivost kurirske dostave izdelkov (posod) za dom v mirujočem podjetju povečuje zvestobo potrošnikov in privlači nove, s tem pa zagotavlja stabilnejšo delovno obremenitev proizvodnih prostorov in dodatni kanal za promocijo.

1. GOST R 50763-2007 "Gostinske storitve. Gostinski izdelki, ki se prodajajo javnosti. Splošni tehnični pogoji. - M.: Standardinform, 2008. - 15 str.

2. Bukhtjarova, T.I. Spremljanje ugotavljanja in ocenjevanja narave odnosa tržnih strategij in strategij podjetij za trgovanje z omrežjem / T.I. Bukhtiyarova, E.L. Pavlenko // Ekonomika in management. - 2013. - št. 14 (293).- str. 2-8.

3. Zueva, O.N. Upravljanje logističnih dejavnosti trgovskih organizacij za dostavo blaga domu / O.N. Zueva, N.Yu. Frolova // Zbornik USUE. - 2012. - št. 5 (43). - str. 122-127.

4. Kalugina, E.O. Oblikovanje in delovanje proizvodno-logističnega centra na področju javne prehrane: avtor. dis..

Cand. econ znanosti. / E.O. Kalugin. - Saratov, 2012. - 24 str.

5. Kizim, A. A. Socialna prehrana kot prevladujoča sestavina javne prehrane // Teorija in praksa socialnega razvoja. - 2012. - № 11. - str. 14-16.

6. Kizim, A. A. Logistika v gostinskem sistemu kot ključni sestavni del restavracijske dejavnosti / A.A. Kizim, V.A. Babak // Logistika. 2012 - št. 12. - str. 28-31.

7. Kuzmenko, Yu.G. Logistična ocena učinkovitosti gostinskih podjetij v največjem mestu / Yu.G. Kuzmenko, E.D. Konkova // Bilten SUSU. Serija "Ekonomija in upravljanje". -2009. - št. 27 (99). - stran 90-95.

Karkh Dmitrij Valerievič. Doktor ekonomije, profesor, ministrstvo za trgovino, logistiko in trgovinsko ekonomiko, prorektor za raziskave, Uralska ekonomska univerza (Ekaterinburg), [email protected]

Chugunova Olga Viktorovna. Doktorica tehniških znanosti, vodja oddelka za prehrambeno tehnologijo, Uralska ekonomska univerza (Ekaterinburg), [email protected]

Grashchenkov Dmitrij Valerievič. Višji predavatelj, podiplomski študent Oddelka za prehrambeno tehnologijo, Uralska ekonomska univerza (Ekaterinburg), [email protected]

Prejeto 16. marca 2014

Bilten Južne uralske državne univerze Series "Ekonomija in upravljanje" __________ 2014, vol. 8, št. 2, str. 167-173

ZNAČILNOSTI LOGISTIKE PO POGOJIH DOVOLJENJA PROIZVODOV (HRANA)

D.A. Karkh, Uralska ekonomska univerza, Jekaterinburg, Ruska federacija O.V. Chugunova, Uralska ekonomska univerza, Jekaterinburg, Ruska federacija D.V. Grashchenkov, Uralska ekonomska univerza, Jekaterinburg, Ruska federacija

Dostava živil (živil) na podlagi analize potrošnikov. Pozitivna težnja po distribuciji javne prehrane je pozitivna. Domača dostava prehrambenih izdelkov in storitev.

Ključne besede: logistika, organizacija, upravljanje; dostava; klicni center; gostinstvo; izdelek; posoda; storitev; potrošnika.

1. GOST R 50763-2007 Uslugi obshchestvennogo pitaniya. Produktsiya obshchestvennogo pitaniya, reali-zuemaya naseleniyu. Obshchie tehhnicheskie usloviya [Standardne gostinske storitve. Gostinski izdelki, prodani javnosti. Splošne specifikacije]. Moskva, Standartinform Publ., 2008. 15 str.

Logistika dostave hrane

V letu 2010 smo odprli tovarno kuhinje Vokker, distribuirali vizitke na pikniku Afisha, organizirali primarni tok strank prek Facebooka. Naš prvi upravitelj dostave, vitez brez strahu in sramu, je dejal: "Vzeli bomo celotno Moskvo!" - in potem so se začele težave.

Ne poskušajte takoj pokriti celotnega mesta.

Stranke so čakale na naročila za tri ure. Naš Facebook je bil napolnjen s pritožbami - na glave smo posipali pepel, opravili pohvale, se opravičili, vendar se niso mogli spopasti s povpraševanjem. Enostavna rešitev je pripomogla k omejitvi območja dobave na več področij, ki mejijo na tovarno. Če želite to narediti, določite skrajne točke na zemljevidu, na katerega lahko vaš kurir vzame izdelek, na primer v 40 minutah. Dobiš tako zlomljeno linijo okoli tovarne. Če imate sedež v sredini, omejite območje dostave na center, če na obrobju - začnite iz vašega okrožja. Idealna shema dostave: odprete točko, jasno opredelite območje okoli nje in dostavite izdelek vanj. Potem odpirate drugo točko in razširite področje dobave itd. Tako boste imeli decentraliziran model - veliko tovarniških kavarn, iz katerih lahko naročite v določenem času.

Počasna dostava v celo mesto bo delovala le, če boste naredili povsem ekskluzivni izdelek, ki so ga ljudje pripravljeni čakati več ur. Toda, takoj, ko imate konkurente, ki bodo hitreje opravili, boste hitro izgubili prihodke. V megalopolisu ljudje pogosto cenijo čas, ki je višji od kakovosti, in bo bolj naročil, kaj je dostavljeno čez pol ure kot nekaj, kar je lahko okusnejše, vendar bo prišlo v eni in pol.

Izračunajte čas kurirskega prometa

Najbolj dragocen vir pri dostavi je kurir, ključni kazalnik pa je čas njegovega prometa. Če bo kurir s Tulo za izvršitev naloga v Altufevu - letel bo tri ure in v tem trenutku bodo vaše stranke počakale na vrnitev. Lahko vsebuje nekaj ducatov kurirjev, vendar bo skoraj vse dobičke. Zato je veliko bolj učinkovito, da pravilno organiziramo cono logistiko. Za dostavo, ki bo donosna, je na vašem izbranem območju kurirček dovolj časa za sedem izletov v delovnem dnevu 10-12 ur. To pomeni, da vsak od njih ne bi smel trajati več kot eno uro in pol. Na primer, potovanje po metro je 25 minut (sedeli smo z aplikacijo Yandex Metro in prešteli). In še 2 km se lahko peša - to je še vedno plus ali minus 20 minut.

Pripravite se na konične obremenitve

Dostava hrane vedno deluje v načinu konične obremenitve. To neverjetno odkritje nas je skoraj takoj čaka. Ne glede na to, kje ste prišli s promocijami, na primer 20-odstotni popust za naročila po 16:00 uri, ljudje še vedno naročajo hrano za kosilo hkrati, telefon postane vroč, čakalna vrsta narašča, in vam postane težko razložiti petdesetim naročilo se bo začelo pripravljati šele po 40 minutah. Odvisno je od tega, kako hitro lahko služite na vrhu, koliko lahko zaslužite, - v času kosila smo ustvarili 60-70% prihodka.

Prilagodite logistiko z največjimi obremenitvami - na primer, prinesite več kuharjev in kurirjev v ta premik ali jih prilagodite. Prepričajte se, da je med konicami dovolj, da se soočijo s pretokom naročil.

Če želite prihraniti čas med največjimi urami, poskrbite, da bodo vse faze dela na naročilu prilagojene. Obstajajo že pripravljeni sistemi upravljanja naročil - na primer Aventa, iiko Delivery, Smartomato, vendar se pripravite na dejstvo, da jih je treba preoblikovati, da bodo ustrezali vašim potrebam. Ponavadi je naročilo sprejemal bodisi operator, bodisi prek spletne strani bodisi preko mobilne aplikacije, nato pa nalog vstopi v sistem in se začne izvajati. Obstaja zgodovina naročil in dinamika procesa: ko je prišel naročilo, ko je šel v kuhinjo in ko je bil premeščen v dostavno službo. Ko se kurir vrne nazaj, se vrstica vrne v "izvršeno" stanje in se zapre v sistemu.

Boljši kurir kot nekdo drug

S podjetji, ki nudijo zunanje kurirje, smo imeli precej žalostno komunikacijo. Mnoge od teh družb niso sledile videzu svojih kurirjev, in dejansko so obraz vašega dostave. Veliko njihovih kurirjev je pozno in spodkopalo našo logistiko, in če lahko vplivate na svoje zaposlene, je veliko težje slediti zunanjim izvajalcem. Skoraj vsi naročniki delujejo na prostornini, kar pomeni, da so njihove storitve dragi z majhnim številom naročil. In kar je najpomembnejše: med delom kuhinje in prenosom naročila na kurirju je prišlo do logistične vrzeli, kar je povečalo čas dostave. Poleg tega se je v nekaterih primerih sodelovanje končalo z izsiljevanjem in zasukanjem roke po načelu: "Ne plačaj danes - ne bomo odšli jutri". Težko je delati na takšnih pogojih, še posebej, če je vaša dostava vezana na veliko zunanje podjetje.

Motivirajte kurirje

Obstajajo različni načini sodelovanja s kurirji: plačilo fiksnega zneska, plačilo odstotka naročila, plačilo za odhod na določeno območje. Hitro je opustiti prvo metodo takoj, ko zadnja dva motivira kurirca, da se čim prej vrne.

Poskusili smo veliko kompleksnih kurirskih motivacijskih shem, med katerimi je tudi ustvarjanje "kurirskih kastev". Najboljši kurirji so delali samo v centru, njihovo število pa je bilo strogo omejeno. Zaslužili so več kot ostalo, lahko pa so iz te kaste, če so predolgo izdali naročilo, bili nesramni, in tako naprej - po treh opozorilih se je takšen kurir zmanjšal. Redni kurirji sanjali o tem statusu.

Logistika dostave hrane

Moskovski restavratorji so opazili povečanje povpraševanja po dostavi hrane domov in pisarn. Storitve demokratičnih institucij in podjetij v segmentu hitre hrane so v največji meri. Hitra hrana in cenovno dostopne restavracije pomenijo povečanje za 10-15%, najbolj pomembni koncepti (na primer prodajalne z rezanci) pričakujejo 30-odstotno rast v naslednjih šestih mesecih. Razlog za naraščajočo priljubljenost dostave je, da so ljudje postali bolj inteligentni pri načrtovanju svojih proračunov in so začeli raje naročati naročilo domače hrane restavracijam. Kultura jedi doma s hrano iz restavracije se razvija le, zato so napovedi najbolj optimistični.

"Ljudje postajajo bolj inertni: uporabljajo se za plačevanje računov na internetu, nakupovanje pa ne zapuščajo doma," pravi vodja dostave Maison Dellos, Vladimir Burdin. - To je delno razlog za vse večje povpraševanje po dostavi hrane iz restavracij domov. Po besedah ​​Vladimira, se je prihodek v letu povečal za približno 100%.

Sistem dostave hrane je pomemben del strategije rasti restavracije. Omogoča vam povečanje prihodkov za vsaj 10%. Sistem dostave hrane predstavlja 30% skupnega prihodka znanih restavracij v verigi, za nestandardne restavracije pa je obetavna smer rasti.

Gradnja lastnega sistema za dostavo hrane za restavracije se najbolje začne postopoma. Območje pokrivanja restavracije vključuje najbližje ulice, ki so dostopne v 10-15 minutah. Začetna naložba v domači sistem dostave restavracije je minimalna in vključuje stroške oglaševanja in embalažne materiale.
Na začetku ni smiselno vlagati v širjenje proizvodne zmogljivosti restavracije, zaposlovanje osebja in nakup flote motornih koles.
Najprej morate namestiti restavracijo "poskusno obdobje", med katero bo restavracija začela dobavljati hrano v območju svoje lokacije. V tem času bo restavracijska ekipa pridobila dragocene izkušnje in preizkusila svoje dejanske in potencialne priložnosti za dostavo hrane. V procesu reševanja problemov se bo restavracija naučila, kako hitro in natančno opravlja dostavo hrane v vaš dom. Po tem, ko restavracija zaključi popoln sistem dostave hrane na svojem območju, bo mogoče začeti širiti in razširjati na nova območja mesta.

Gradnja lastnega sistema dostave na domu vključuje pripravo kanalov za sprejemanje naročil:
- telefonska linija za prejemanje naročil + osebje, ki bo sprejemalo naročila. Zaposleni, ki sprejema naročila, mora poznati restavracijski meni, sestavine vseh jedi, promocije, restavracijski servisni prostor ter imeti tehnologijo aktivne prodaje. Usposabljanje zaposlenih za aktivno prodajo telefonov se izplača v nekaj tednih.
- SMS kanal za sprejemanje naročil za hrano doma
- online - sistem za sprejemanje naročil na spletni strani restavracije itd.

Storitev dostave praviloma sestavljajo operaterji, kurirji in menedžerji. Prvi sprejemajo naročila, drugi jih dostavijo, tretji pa organizirajo postopek, delajo skozi meni in so odgovorni za finančno uspešnost storitve. Včasih so pakalci in logistiki vabljeni na osebje. Omrežja, ki so še posebej priljubljena pri kupcih, pogosto ponujajo možnost, da spletno mesto oddajo na spletu (Sbarro, Wokker). S tem skrajšate čas za sprejem naročila: če gost odide na spletno stran, najverjetneje ve, kaj hoče, in nima želje, da bi razpravljali o jedi z operaterjem. Operater sprejme naročilo in ga pošlje v kuhinjo. Nadaljnje spremembe. Včasih upravljavec opravlja funkcijo logistika: pregleda naslov dostave, izračuna stroške, ugotovi, ali so prosti kurirji, določi čas, v katerem bo izvedena dostava. Pogosto se nalog pošlje na posebno najeto logistiko, ki določa vse zgoraj našteto.

V primeru omrežja na naslovu določi tovarna restavracije ali kuhinje, kjer pride do naročila. Omrežje Sbarro na primer dostavlja pico samo na področja, kjer so restavracije v omrežju. V naročilu "Vokker" pridejo bodisi neposredno v kavarno ali v tovarno kuhinje. Znesek minimalnega naročila (700-100 rubljev), kot tudi čas dobave, je odvisen od njihove bližine naslovu dostave.

Število operaterjev je odvisno od intenzivnosti dela. V "Wokkerju", ki lahko sprejme do 400 naročil na dan, hkrati deluje 10 operaterjev. V demokratičnih restavracijah z majhnim obsegom naročil je eden ali dva operaterja dovolj. Večji promet, več operaterjev je potrebno.

Običajno nastavite najmanjši znesek naročila, ki je donosen za delo. Bližje naslov dostave, nižji najnižji stroški. Če gost živi v naslednji hiši, lahko natakar ali kurir preživi 10 minut in mu prinese kavo. Toda zaradi solate, da gremo na drugi konec mesta, ni vredno.

Meni dostave

Tradicionalno so sushi, zvitki in pice še posebej uspešni, vendar so gnezdeni z drugimi meniji, ki jih kuharji skupaj z menedžerji prilagajajo posebej za dostavo. Mnogi jedi, ki jih ponujajo restavracije, je skoraj nemogoče prenesti kjerkoli. Sladice s sladoledom ali kompleksnimi dekoracijami, sladicami, sestavljenimi iz več delov, so v nevarnem območju. Premium segment restavracije ponujajo prefinjene sladice z lepo služijo. Tabu velja za vse vrste carpaccio: prvič, mora biti carpaccio sveže na mizi, in drugič, obstaja omejitev pri prevozu surovega s strani Rospotrebnadzorja. Zaradi tehnoloških posebnosti nekaterih posod ni mogoče ponovno pregreti, jih je treba tudi izključiti iz menija za dostavo.

Vladimir Burdin: "Na splošno bi moral biti gost pripravljen, da bi za odlično služenje, vzdušje in običaje morali oditi v restavracijo in ne čakati, da hrano dostavimo enako kot hiša."

Kje bodo vaše potencialne stranke lahko ugotovile, da imate dostavo na domu?

Sami ne bodo uganili. Zato na svoji uradni spletni strani naredite ločen oddelek o dostavi hrane. In če še ni spletnega mesta - potem naredite. Za stranke bo najprimernejše za naročanje hrane preko spletne strani.

Tudi v tem primeru bo igrala ogromno vlogo oglaševanja. Natisnite oglasne plakate in jih obesite na podzemno železnico, postavite oglasne deske na ulice in izročite letake. In ne pozabite na njih navesti naslova spletnega mesta, kjer si lahko ogledate meni za dostavo in telefonske številke, na katerih lahko naredite naročilo. Spodbujanje storitve dostave družabnih medijev. Boste morali ustvariti skupnost ali stran vaše restavracije in jo aktivno spodbujati z uporabo načel SMM.

Na spletnem mestu je več in več naročil, ki mimo operaterjev, "pravi Ivan Toreev, generalni direktor mreže mestnih rezančarskih trgovin" Wokker ". - To nakazuje, da nas pripravljeni, dobro obveščeni potrošniki prihajajo.

Na vaši spletni strani boste morali postaviti obrazec za naročilo. V njej bodo morali kupci navesti vse svoje podatke, ki jih potrebujete za pošiljanje hrane - vaše ime, telefonska številka, e-poštni naslov, izbiro jedi. Tukaj ni potrebno vnesti nepotrebnih vprašanj - dolge oblike polnjenja gumija in odvračati od želje po uporabi ponujene storitve. Obrazci za naročilo so lahko še vedno zelo koristni pri zbiranju informacij o strankah: na primer je zelo enostavno zbrati e-poštno bazo podatkov in poslati pisma strankam z različnimi donosnimi ponudbami.

Ampak, če stranka sploh ne želi izpolniti obrazcev, mu dajte priložnost, da pokliče operaterja po telefonu in narekuje vse verbalno. Če je v tem formatu preveč naročil, prejete podatke pa bo težko obdelati, lahko storitev storitve naročanja prekinete prek telefona. Toda v začetni fazi je vredno eksperimentirati.

Poskrbite, da bo spletno mesto v razdelku »Meni« vedno posodobljeno. Treba je takoj določiti najmanjše spremembe cen ali sestavo posod. Zavajanje stranke - to je ena od najpomembnejših nevarnosti, ki se lahko pojavijo v restavraciji. Različne nedoslednosti s cenami, jedmi, načini plačila so zelo nadležne stranke in ubijejo željo, da se ponovno vrnete k vam. Kot potrošnik, verjetno to razumete sami.

Hitrost dostave je ena od glavnih konkurenčnih prednosti skupaj s samim izdelkom. Zagotavljanje učinkovitega delovanja pri visokih hitrostih je možno samo s pomočjo sodobnih programskih tehnologij, ki vam omogočajo popolno avtomatizacijo procesov. Poleg tega bo v prihodnosti zmanjšal del stroškov poslovanja in zagotovil potrebno kontrolo v vsaki fazi prehoda naročila. Ta postavka odhodkov ne vključuje samo enkratnih naložb v začetni fazi, temveč tudi fiksne stroške, vključno z modernizacijo. Glavna težava večine restavracij, ki ponujajo odjeme, je nepravilno zgrajena mehanika sprejemanja in dostave naročil. Kot rezultat, čas zamude.

Storitve dostave na gostinskem trgu ponujajo ne samo posamezne restavracije, ampak tudi zastopniki - spletna mesta, kot so roomservice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru in drugi. Njihova prednost je na spletu naročanje iz različnih restavracij. Naročanje na spletnem mestu, kjer so predstavljene različne restavracije, je primerna za naročanje pice, japonske kuhinje in jedi iz restavracij z demokratično verigo. Priročen sistem in dejstvo, da lahko naročite jed iz restavracije, ki nima lastne dostave. Na primer, nekatera spletna mesta ponujajo dostavo iz omrežja McDonald's. Restavracija sam praviloma plača agentu, kar predstavlja do 30% vrednosti naročila. Možnost je primerna za tiste, ki so nedonosni, da organizirajo svojo dostavo ali tiste, ki želijo razširiti trg.

Obstajajo že pripravljeni sistemi upravljanja naročil - na primer Aventa, iiko Delivery, Smartomato, vendar se pripravite na dejstvo, da jih je treba preoblikovati, da bodo ustrezali vašim potrebam. Sistem Jowi, na primer, ponuja odprt API in omogoča integracijo dela s taksistemom, da poenostavi dostavo. Ponavadi je naročilo sprejemal bodisi operator, bodisi prek spletne strani bodisi preko mobilne aplikacije, nato pa nalog vstopi v sistem in se začne izvajati.

Pripravite se na konične obremenitve

Prilagodite logistiko z največjimi obremenitvami - na primer, prinesite več kuharjev in kurirjev v ta premik ali jih prilagodite. Prepričajte se, da je med konicami dovolj, da se soočijo s pretokom naročil. Dostava hrane vedno deluje v načinu konične obremenitve. Ne glede na to, kje ste prišli s promocijami, na primer 20% popust na naročila po 16:00, ljudje še vedno naročajo hrano za kosilo ob istem času, telefon segreje, čakalna vrsta narašča, in vam otežuje, da v petici razložite to njegovo naročilo bo začelo pripravljati šele po 40 minutah. Odvisno je od tega, kako hitro lahko služite na vrhu, koliko lahko zaslužite, - 60-70% prihodkov se opravi v času kosila.

Operaterji delujejo
Pristojna, vljudna, prijazna oseba in sposobna reševati nasprotja, ki se pojavijo, bi morala delovati pri sprejemanju naročil. Prijeten pogovor z operaterjem klicnega centra je eno od garancij, da bo stranka imela pozitiven vtis o ustanovitvi. Prva stvar, ki jo morajo operatorji poznati, je meni restavracije. Naj bodo na vsa vprašanja odjemalca - od "kako kuhate to jed" do "koliko kalorij v njem". Seveda se to redko zahteva pri naročanju hrane, če pa je taka stranka nenadoma ujeta, operater pa se izgubi in ne more odgovoriti, potem bo to velika pomanjkljivost za restavracijo. Koristno je, da beležite pogovore med operaterji in strankami, jih občasno poslušate in zaposlenim seznanite z njihovimi napakami.

Pakiranje hrane
Če je napačno pakiranje hrane, potem vsa prizadevanja za njegovo pripravo ne bodo več pomembna, saj bo preprosto izgubila predstavitev na poti. Hranite lahko v plastičnih vsebnikih, vendar iz trajnega materiala. Preveč mehka plastika lahko trka na cesti. Vroči obroki in topli napitki je treba dostaviti v termo pakiranjih.

Ali je vredno ali ne zaračunavati kupcem za pakiranje? Seveda boste vzeli plačilo. Ampak ne pišite o tem na spletni strani. Treba je izvesti nekaj izračunih in nekoliko povečati stroške jedi, tako da embalaža ostane brezplačna, vendar ste v črni barvi. Zakaj "malo" - ker plastične jedi stanejo zelo malo.

Vročih in hladnih jedi ni priporočljivo, da se med dostavo hranijo blizu. Prav tako je nemogoče "mešati" zelo izrazite vonjave različnih vrst jedi. Če je kurir srečen, stranka v enem pakiranju sladoled in ocvrte ribe, nato pa stranka tvega, da poskusi sladico z ribjim vonjem.

Kurirji

Šteje se, da je bolj donosno delati s svojim, namesto privlačnim kurirjem - tako da oseba razume, da nosi hrano in je previdna. S pomembnimi količinami dostave je priporočljivo kupiti lastne avtomobile - modele s prostornim telesom, kjer lahko zgradite v hladilniku.

Motivirajte kurirje

Obstajajo različni načini sodelovanja s kurirji: plačilo fiksnega zneska, plačilo odstotka naročila, plačilo za odhod na določeno območje. Hitro je opustiti prvo metodo takoj, ko zadnja dva motivira kurirca, da se čim prej vrne.

Obstaja veliko kompleksnih kurirskih motivacijskih shem, med katerimi je tudi ustvarjanje kurirskih kastracij. Najboljši kurirji so delali samo v centru, njihovo število pa je bilo strogo omejeno. Zaslužili so več kot ostalo, lahko pa so iz te kaste, če so predolgo izdali naročilo, bili nesramni, in tako naprej - po treh opozorilih se je takšen kurir zmanjšal. Redni kurirji sanjali o tem statusu.

Čas dostave

Hitra dostava je tisto, kar lahko premagate vse konkurente. Razumni čas dostave - 1,5-2 ure od trenutka naročila. Ampak nič več. Daljše čakalno obdobje lahko že povzroči neprijetnost za stranko. Zato domača dostava redko vključuje jedi, pri pripravi katerih je nemogoče uporabiti prazne blazinice. S praznimi deli delo poteka veliko hitreje, naročnik pa prejme svoj naročilo z navedenim maksimumom 1,5-2 ure. Ponavadi v velikih restavracijah so ločeni kuharji za obiskovalce in ločeni za dostavo. V začetnih fazah je mogoče omejiti eno ekipo kuharjev.

Počasna dostava v celo mesto bo delovala le, če boste naredili povsem ekskluzivni izdelek, ki so ga ljudje pripravljeni čakati več ur. Toda, takoj, ko imate konkurente, ki bodo hitreje opravili, boste hitro izgubili prihodke. V megalopolisu ljudje pogosto cenijo čas, ki je višji od kakovosti, in bo bolj naročil, kaj je dostavljeno čez pol ure kot nekaj, kar je lahko okusnejše, vendar bo prišlo v eni in pol.
Zapomnite si glavno stvar - vaša stranka je že lačna. Zato je vaš uspeh na trgu neposredno odvisen od hitrosti dobave.

Ne poskušajte takoj pokriti celotnega mesta.

Če imate sedež v sredini, omejite območje dostave na center, če na obrobju - začnite iz vašega okrožja. Idealna shema dostave: odprete točko, jasno opredelite območje okoli nje in dostavite izdelek vanj. Potem odpirate drugo točko in razširite področje dobave itd. Tako boste imeli decentraliziran model - veliko tovarniških kavarn, iz katerih lahko naročite v določenem času.

Popusti - doplačila

V luksuznih restavracijah so stroški dostave lahko do 500 rubljev. V vsakem primeru mora biti znesek sorazmeren z zneskom naročila, ki ga stranka ne zavrne. V idealnem primeru je največ 10-15% povprečnega preverjanja. Mnoge restavracije omogočajo brezplačno dostavo, vendar v meniju ne dajte popusta. Ali spodbudite goste z darili. V Maison Dellosu so pite pogosto dodane naročilo kot kompliment, v Khachapuriju pa dodajo matsoni, piškotke ali celo chacha. Popust se začne z naročilom 10 tisoč rubljev. Maja je bila v restavracijski hiši Dellos preklicana plačana dostavna služba (500 rubljev), ki goste ni motivirala slabše od popustov.

Stroški organiziranja dostave so lahko majhni zneski (približno 1000 USD na mesec) in na milijone rubljev. Po podatkih Ivana Toreeva se dostava v celoti plača, Vladimir Burdin pa ugotavlja, da se je v Maison Dellos ta storitev izplačala čez šest mesecev. Dostava v Maison Dellos je označena v ločeni pravni osebi, odjemalec ne prejme potrdila iz restavracije, temveč račun, v katerem se lahko zberejo jedi iz različnih gospodarstev. Vir dohodka je razlika med prodajno ceno restavracije in stroški, ki jih kupec plača, in ki, mimogrede, sovpada s stroški restavracij jedi.

Nič manj resnih naložb zahteva osebje. Uspeh podjetja je odvisen od kakovosti dela rednih zaposlenih (kurirji, operaterji, pakirci). Prav tako jih je treba usposobiti in razvijati. Imamo ločen program usposabljanja za kurirje: preučujejo meni, se seznanijo s tehnologijo kuhanja, v programu usposabljanja in bloki za razvoj komunikacijskih veščin, za razumevanje in sprejemanje korporativne kulture in vrednot, veliko časa porabi za timsko delo. Poleg usposabljanja poskušamo ustvariti tudi najbolj udobne pogoje za delo na terenu.

Top