logo

McDonald's se pripravlja, da bo imel še eno lepo akcijo v svojem slogu: od 2. do 14. februarja bodo občasni kupci lahko plačevali naročila z objemi, klice staršem in druge prijetne stvari.

Ob tej priložnosti sem z vidika zgleda "najboljšega programa zvestobe" šel skozi zahodne poslovne medije. Zbral sem tri od najbolj odprtih in preprostih - kot primer dejstva, da ne bi smeli biti preveč utrujeni, da bi obdržali stranke. Preprosto naredite kateri koli nakup.

Starbucks. Starbucks My Rewards Program

Program Starbucks "My Awards" je bil uveden, ko je kava velikan počel zelo slabo: med gospodarsko krizo 2008-2009 ljudje raje pijejo poceni kavo doma. Še nekaj dolarjev za eno vrč je fig.

Vodstvo podjetja se je odločilo, da bo odstranilo Gold popust program (kartica je kupila za 25 $ in daje večni popust v višini 10%) in jo nadomestiti z mojo Starbucks nagrado: brezplačno kartico, ki je izdana za kakršno koli naročilo. Lahko ga zaščitite (registrirate na spletnem mestu), lahko dajo denar in izdate darilni bon, ali pa ga lahko uporabite kot atribut programa zvestobe in začnete zbrati na zvezdici iz vsakega naročila. Ko dosežete določeno oznako (določeno število zvezdic), se nagrada za vsako naročilo poveča.

Osnovna raven omogoča strankam brezplačno brezplačno pijačo ob rojstnem dnevu. Po prvih petih zvezah je kupec dobil brezplačno brezplačno brezplačno brezplačno pijačo in brezplačno polnjenje kave brezplačno za 2 uri na dan (pred brezžičnim internetom v kavarni).

Po nabiranju 30 zvezd je kupec dobil osebno karto in pravico do brezplačne pijače po vsakih 15 zvezdic.

Starbucks preprosto ponudi kupcem težko ribiško palico za brezplačno pijačo. Tukaj je, skoraj v roki! Ostanek le še dvakrat spusti na kavo. S pomočjo tega programa je podjetju uspelo vrniti status »tretjega mesta« - portala med domom in delom. In ta program zvestobe je postal najboljši na svetu.

Bloomingdales (mreža veleblagovnic in velika spletna trgovina). Loyallist program

Ta program strankam nagrajuje točke za vsak dolar, ki ga porabijo, ne glede na to, kje in kako se to zgodi: na internetu ali v redni maloprodajni trgovini, s kartico ali v gotovini. Pri nakupu kozmetike ali parfumerije se za dolar podajata dve točki in tri točke za nakup posebej izbranih predmetov s seznama Loyallist.

Če ste v trgovinah Bloomingdales uspeli porabiti več kot 3500 dolarjev na leto, vam vsak nakup prinese 4 točke za dolar, porabljen do konca leta, in dostava postane brezplačna, ne glede na vrednost naročila.

Da bi kupcem olajšali sledenje pridobljenim in porabljenim točkam, je podjetje razvilo aplikacijo za iPhone in Android.

Preprost in jasen program zvestobe daje točno tisto, kar večina kupcev želi iz programa zvestobe - veliki popusti. Pridobite 5000 točk - prejeli boste darilno kartico za 25 $.

Walgreens (lekarna). Program ravnotežja

Dodajte recepte, vodite po stopnicah, cepljenjujte, namestite aplikacijo in stehtajte sami. Za vsako akcijo, ki koristi vašemu zdravju in zdravju drugih, vas Walgreens zasluži točke na bonusni kartici: od 20 točk za preverjanje uteži do 500 točk za inokulacijo.

Lahko porabite točke, ko dosežete 5000: 5000 točk - to je 5 darilnih dolarjev, 10.000 točk - 10 darilnih dolarjev in tako naprej. Lahko jih porabite na delih ali v celoti, sploh ne morete porabiti in shranite za en velik nakup.

National Car Rental. Program Emerald Club

Nacionalni najem avtomobilov, prva družba za najem avtomobilov v segmentu, je začela program zvestobe (leta 1987). In ta program ji pomaga, da zadrži vodilni položaj doslej.

Veliko pisarn (kjerkoli lahko zapustite avto), brezplačne prostore za izposojo, brezplačna vožnja drugega voznika, večja izbira avtomobilov (kot v GTA), hitra storitev za imetnike kartice zvestobe - to je vse leto, potreben Emerald Club vstopite v top deset programov zvestobe na svetu.

Po mojem mnenju je preprosto ustvariti kul program zvestobe - dovolj je, da ga spremenite v igro z vrednimi nagradami in stopnjami, tako da bi kupce zanimalo igranje. Poleg tega je zanimiva igra, lažje je nagrada (Starbucks) in obratno, bolj preprosta igra, bolj strma nagrada (National Car Rental).

Prvih 5 primerov programa zvestobe v Ameriki

Prilagodljivi sistemi popustov in nagrajevanja za redne stranke so idealni za dolgoročno povezavo med trgovino in kupcem. Na primer, ameriška podjetja lahko upoštevajo najboljše rezultate izvajanja sistemov zvestobe v storitvenem sektorju.

Starbucks Star sistem

Eden izmed najboljših primerov motivacije strank je prikazana v mreži najbolj priljubljenih kavarn na svetu. Z izvajanjem promocijskega sistema My Starbucks Rewards v obliki bonusnih zvezd, ki jih lahko vsak obiskovalec prejme pri plačilu naročila s kartico. Bonusne zvezde lahko zamenjamo za kavo, sirup ali okusne polnilce. Ta sistem je nadomestil "zvestobo za elito" Gold, ko je stranka morala kupiti zlato karto za 25 $ in prejela le 10% popusta od nakupa.

Best Buy Premium Status

Največji prodajalec elektronike - družba Best Buy je uvedla osebne kartice, ki so seštele točke od nakupov. Posledično lahko kupci vrnejo približno 50 USD za nakup 250 USD. Vendar tudi to ni cilj sam. Cilj je, da se zbere 2500 tisoč točk, kar bo pomagalo preklopiti na premijski status in prejeti edinstveno glasilo o popustih, dostopu do spletne revije in možnosti sodelovanja v zaprtih igrah.

Lojalnost za voljene v Neimanu Marcusu "

Največja trgovina premijskih izdelkov v Ameriki - družba Neiman Marcus je razvila svoj sistem zvestobe v skladu z značilnostmi ciljne publike. Sistem motiviranja strank je bil uveden leta 1984. Njena posebnost je, da so klubske kartice izdane samo za nakupe od 3000 tisoč dolarjev. Stranke lahko zbirajo bonus točke in jih zamenjajo za storitve in nakupe v trgovinah in partnerskih družbah: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Poleg tega med svojimi imetniki kartic sistematično izvajajo drame z dragocenimi darili in velikimi popusti.

Izposoja voznega parka iz nacionalnega najema avtomobila

Ena od največjih podjetij za najem avtomobilov v Ameriki - National Car Rental, prva v svojem segmentu, je uvedla sistem zvestobe leta 1987. Vsako leto ga izboljšuje in posodablja, na svojem področju je dosegel absolutni monopol. Za imetnike kartice zvestobe obstaja veliko prednosti. Od prostega najema avtomobila v določenih dneh do odprave dodatnih stroškov za drugega voznika in hitre storitve.

Prosti čas v Intercontinentalu

Mnogi hoteli uvedejo bonus program za redne obiskovalce. Hotel Intercontinental ni izjema, njihov sistem zvestobe ima več kot 40 milijonov udeležencev, le 30% jih aktivno uživa privilegije programa zvestobe. Bistvo programa je zbiranje bonus točk, ki jih lahko kasneje zamenjate za brezplačno namestitev v hotelih Intercontinental v kateri koli državi sveta. Da bi postali član lojalnega programa, aktivno uporabljate hotelske storitve za 12 mesecev in dostop do privilegijev storitve v hotelu bo odprt.

Rezultati uspeha teh programov zvestobe so enostavno določiti primarnost teh podjetij v svojem segmentu. Stranke želijo čutiti svojo prednost in pomen, podjetja pa, ki ponujajo nenavadne storitvene rešitve, so absolutni voditelji v svoji panogi.

"Dobrodošli v svet luksuza" ali programe zvestobe najboljših hotelov na svetu

Redni gostinski programi v največjih hotelih na svetu so nastali v zgodnjih 80. letih v ZDA. Ponudba iz prednostnih klubov InterContinental Hotel Group Rewards je prinesla premijske poslovne izkušnje. Glavna značilnost pristopa je bila jasna segmentacija kupcev. Ta sistem je zasnovan na principu Eifflovega stolpa: množični odjemalec se nahaja spodaj na široki in stabilni platformi, vendar se višji status naročnika dvigne, bolj obsežen je krog privilegijev.

Osnovno načelo segmentacije premijskih strank v hotelih:

  • stranka, ki potuje več kot 16-krat na leto;
  • tesno sodelovanje s hotelom 12 mesecev;
  • določena raven dohodka, ki omogoča, da se odjemalcu dodeli segment Vip.

Obstojnost
Glavna ciljna publika svetovnih hotelov je bogata stranka (včasih podjetja), ki ceni kakovost in hitrost več, kot poskuša rešiti. Predstavniki množičnega trga se v takšni doslednosti ne razlikujejo in zlahka spremenijo svoje navade. Za ljudi, ki si lahko privoščijo, da ostanejo v katerem koli hotelu, je zadovoljstvo njihovih želja najprej. Hoteli skrbno zbirajo potrebne informacije o najbolj zanimivih gostih, da bi zagotovili potrebno raven storitev. Ti vključujejo: navade, prehrane, zdravstvene indikacije, zakonski stan, hobiji in tako naprej. Vse informacije so v podatkovnih bazah in vplivajo na tržno politiko hotelov.

Dobitek
Bogate stranke prinašajo levji delež dohodka - od 60 do 85%. To je posledica pogostosti potovanj in visoke ravni pričakovanj in potreb. S takimi strankami je, kam naj se obrnejo, pripravljeni plačati novo, izboljšano storitev. Programi zvestobe samo krepijo to težnjo, nudijo popuste in privilegije za vse storitve. Odhod VIP-ja strankam pogosto stane več kot privabljanje na stotine novih gostov, zato so programi zvestobe svetovnih hotelskih znamk večinoma osredotočeni na kupce v tem segmentu.

Ne popusti, ampak vrednost
Za stranke s premijo, popusti, bonuse in drugi denarni privilegiji nimajo odločilnega vpliva na izbiro hotela. Za takšne ljudi je na prvem mestu vrednost, izražena v osebnih preferencah. Zato so vsi novi kupci svetovno znanih hotelskih velikanov temeljito raziskani. Na prvem mestu gre individualni pristop in storitev, ki je na določenem mestu. Značilnost kuhinje, prisotnost posebnih možnosti v sobah, kot so savne, telovadnice in tako naprej, imajo velik vpliv. Bogat odjemalec lahko izbere eno posteljo enkrat za vselej, če ima svojo najljubšo barvo stene. Dobro poznavanje vašega gosta je rezultat uspeha in oblikovanja močne naklonjenosti.

Glavni trendi pri razvoju programov zvestobe velikih hotelov na svetu

Ciljna publika - od množične stranke do podjetja
Programi zvestobe v hotelu se vedno bolj premikajo k premijskim storitvam in podjetniškim programom. Hotelska veriga Marriott je na primer uvedla novo smer - Preference Plus. Bistvo je zbiranje točk ne samo za stalno prebivališče gostov v isti družbi, temveč tudi za uradne dogodke. V obdobju od septembra do decembra, v tako imenovani visoki sezoni za "konferenčni posel", obstajajo posebni popusti in bonusi.

Storitev personalizacije
Storitve za premijski segment postajajo individualne. Za vsako stranko se pripravi gostujoča kartica, v kateri so jasno navedene njegove osnovne navade, hobiji in celo psihološke lastnosti. Na podlagi teh podatkov v hotelih je pojem osebne storitve, ko se gostu vroči po njegovih željah. Na primer, priljubljena blagovna znamka šampanjca za večerjo ali aromo in zvok v sobah.

Zmanjšanje stroškov
Vedno več svetovnih blagovnih znamk usmerja svoja prizadevanja za zmanjšanje stroškov vzdrževanja včasih zelo dragih programov zvestobe. Na primer, omrežje Hilton ponuja bonuse in ugodnosti, odvisno od statusa hotela. Stranka lahko prejme celoten sklop premijskih storitev v velikih hotelskih kompleksih. Kar se tiče poslovnih hotelov in krajev, obstajajo posebne omejitve pri pridobivanju prostih sob, posebnih pogojev bivanja in tako naprej. To pomaga znatno zmanjšati stroške brez škode za storitev.

Široko affiliate omrežje
Programi zvestobe hotela razširjajo svojo geografijo z zagotavljanjem popustov in privilegijev ne samo v hotelski dejavnosti, ampak tudi v številnih letalskih družbah, blagovnih znamkah in storitvah dostave. Club Carlson Rewards sodeluje z največjim plačilnim sistemom v Ameriki, ki omogoča, da imetniki kreditnih kartic American Express kopičijo in porabijo točke. Program zvestobe Marriott je eden izmed najbolj izpolnjenih - več kot 3.000 partnerjev po vsem svetu.

Najboljši programi zvestobe največjih hotelov na svetu

Program zvestobe Marriott Rewards je eden izmed najbolj priljubljenih in priznanih na svetu. Ima več kot 30 milijonov kupcev, ki vsako leto izberejo hotelske hotele znamke Marriott za redne izlete.

Program sestavljajo štiri stopnje. Gost samodejno prejema status udeleženca programa, nato raven Silver, Gold ali Platinum, odvisno od števila prenočenih nočitev. Za storitve v hotelski verigi Marriott gost prejme točke, ki jih je mogoče izplačati za brezplačno noč v sobi, popuste v zdraviliščih ali leti s strani katerega koli letalskega prevoznika s seznama partnerjev.

Zakaj to deluje?
Marriott je s pomočjo programa zvestobe ubežal več ptic z enim kamenjem: privlačil je srednjevekovne poslovneže do začetnih stopenj in zagotavljal vrtoglavo storitev tistim, ki so dosegli najvišjo točko - platinasto raven. Drugi oprijemljivi bonus je široka partnerska mreža, vključno z več kot 3.000 hoteli, več ducat letalskih prevoznikov, restavracij, zdravilišč, golf klubov in tako naprej. Bogatemu naročniku je na voljo tudi ločena kartica Chase Visa za hitro kopičenje točk za nakupe. Za člane na ravni platine je rezervirana linija za rezervacijo in zagotovljena razpoložljivost v prostoru 48 ur pred prihodom. Za še posebej zveste stranke, Marriott Rewards ima neomejen status.

Program lojalnosti Hilton HHonors
Primer znižanja stroškov premium programa zvestobe zaradi učinkovite distribucije popustov in privilegijev, ki so neposredno odvisni od stopnje hotela.

V programu je štiri statusne goste. Odvisno od števila prenočenih nočitev obstaja možnost zbiranja točk ne samo v mreži Hilton, temveč tudi v partnerski mreži, ki ima več kot tisoč blagovnih znamk po vsem svetu.

Zakaj to deluje?
Hilton je pristopil k programu zvestobe s položaja gospodarstva: lahko porabite bonus točke, odvisno od statusa hotela. Enako velja za brezplačne noči. Bonusi niso združeni s popusti in promocijami v določenem hotelu. Zahvaljujoč tem pristopu, Hilton svobodno ponuja vsako peto noč brezplačno lastnikom katerega koli statusa v programu zvestobe, še enkrat s plačevanjem bonusa za celotno nočitev. Lastnik lahko samostojno izbere način zbiranja točk in bonusov. Tudi nagrajene zlate točke se lahko porabijo za dobrodelne namene. Sprva se je leta 1988 pojavil program zvestobe v podporo ameriške olimpijske reprezentance. Potem smo uspeli pridobiti več kot 1.000.000 $ v podporo športnikom.

Klub Carlson nagradi program zvestobe
Program priljubljenosti za potnike v Evropi in Združenih državah Amerike z več kot 1.000 hoteli. Bistvo programa je kopičenje Golden Points za nadaljnja plačila sob, letalskih vozovnic, rezervacij filmov, restavracij in tako naprej.

Za koga je prihodnost?
Globalizacija je trend prihodnjih let. To se odraža v nenehnem združevanju hotelskih verig, da bi ustvarili močno finančno in stranko strukturo. Primer: prevzem Marriott Starwooda. In tudi pri združevanju programov zvestobe po vsem svetu, tako da je IHG izenačil število točk za pridobitev privilegijev za vse hotele, da bi poenostavili postopek za stranke, da prejmejo bonuse. Širši program zvestobe, aktivnejša stranka sodeluje pri tem, da porabi bonuse kjerkoli na svetu. To pojasnjuje dejstvo, da se malim hotelam vse težje borijo za bogate stranke, ki izbere najljubšo blagovno znamko in ne edinstveno ponudbo.

V zadnjih letih so postopki zagotavljanja bonusa in privilegijev strank postali vse bolj tehnološki. Če je bila prej omejena na pošiljanje po elektronski pošti, je danes na vsakem pametnem telefonu nameščena posebna aplikacija, ki gostu opozarja na najbližji hotel in možnost porabiti ali shraniti točke. Iz telefona ne morete naročiti sobe in večerje v restavraciji, ampak tudi določeno glasbeno spremljavo ali pa vklopite jacuzzi.

Pri ohranjanju visoke kakovosti storitev si hoteli prizadevati za poenotenje politike komuniciranja s strankami in čim bolj enostavno in dostopno. Bistvo tega pristopa je, da se ljudje počutijo "doma" v kateri koli državi sveta, zahvaljujoč obsežni mreži hotelov in zmožnosti porabiti in zaslužiti točke s številnimi partnerji, ne da bi si prizadevali za to.

Kako narediti program zvestobe - 6 kreativnih strategij

Program zvestobe predstavlja neverjetno priložnost za vaše podjetje. Ustvarite ponovitve prodaje in povečate pogostost nakupov s strani naročnika.

Vendar je program zvestobe dovolj, da se izstopa iz množice? Resnica je, da ljudje ne kupujejo samo izdelkov, kupujejo blagovno znamko.

V svetu, kjer mnogi podjetniki prodajajo podobne ali enake izdelke, so razlike med oblikovanjem ključnega pomena za uspeh. Potrebujete program zvestobe, ki bo izstopal.

"V mislih, začni od konca," Stephen Covey

Pri ustvarjanju programa zvestobe mnogi naredijo napako pri uporabi razmišljanja "nekaj bom ustvaril in kupci bodo prišli sami". Programi zvestobe so učinkovito orodje za trženje in ohranjanje strank, zato morajo biti oblikovani v skladu z jasnimi cilji. To je edini način za zagotovitev uspeha podjetja.

Cilji ustvarjanja programa zvestobe

Ko ustvarite spletno trgovino, od samega začetka začnite tako, da se osredotočite na gradnjo programa zvestobe, ki izstopa iz množice. Ta pristop se imenuje Thinking Snowflakes. Torej lahko dosežete svoje cilje pri razvoju programa zvestobe in se ne ustavite na poti k rasti.

1. Pokličite željo

Vaše stranke morajo biti zadovoljne s svojim sodelovanjem v programu zvestobe. Za njih lahko ustvarite natečaj, lahko dodelite točke za dosežke. Morda si prizadevajo doseči VIP raven - vse to je razburljivo doživetje za stranke. Ko stranke iščejo akcijo, ne nagrajujejo, ustvarili ste učinkovit program zvestobe.

2. Penečega dialoga

Preprost program zvestobe je nemogoče hvaliti svojim prijateljem - program zvestobe, ki ponuja dostop do seznama hollywoodskih dogodkov, je druga zgodba. Word of mouth marketing ponuja veliko povečanje programov zvestobe.

3. Znamka design

Vaš program zvestobe bi moral biti logična razširitev vaše blagovne znamke in ne le razširitev vaše spletne strani. Na primer, luksuzni trgovec bo raje izbral program izključne zvestobe. In če je posel zate samo predmet zabave, potem bi morali biti pripravljeni deliti z njo, z veselim in lahkim srcem.

Združite program zvestobe s cilji vaše blagovne znamke. Tako lahko dosežete večjo učinkovitost.

Kako ustvariti program zvestobe

Zdaj, ko je postal jasen program ustvarjalnih programov zvestobe, si oglejmo nekaj najboljših taktik. Nihče ne pozna vaše blagovne znamke ali vaše spletne strani bolje od vas. Pomembno je, da izkoristite prednosti vašega dizajna. To vam bo omogočilo občutek pomena teh ustvarjalnih metod programa zvestobe.

1. Bodite ustvarjalni v nagradnih točkah

Programi Bonus točke so med najbolj učinkovitimi programi zvestobe. Obstajata dva ustvarjalna načina za dodajanje takšnih programov na vašo spletno stran. Prva je ime valute, druga pa vizualna predstavitev bonitetnih točk za potencialne stranke.

Blagovna znamka, ki se nanaša na vaše podjetje, je nepozabna.

Mnoge kreativne rešitve lahko najdete na internetu, primer Frostbeard Studio se lahko šteje za okvirno. Podjetje se ukvarja s proizvodnjo sveč. Namesto točk za zvestobo Frostbeard nagrajuje svoje stranke z brezplačnimi knjigami.

To je odličen primer, ker se osredotoča na njihov igriv dizajn. Očitno so vpletene stranke, ki so usmerjene na izdelke.

Drugi način uporabe točk za ustvarjanje programov zvestobe je pomembno dodati vizualno komponento. Ko stranka vidi, kako točke izgledajo vizualno, postanejo bolj interaktivni.

Še enkrat je pomembno, da ostanejo v skladu s svojim izdelkom in temo.

Odličen primer je bila znamka "Bathorium". Spletna stran prodaja naravne in ekološke izdelke v lepotilni industriji in nagrajuje svoje stranke s Bath Bucks. To je drugo ustvarjalno ime za točke. Podoba kopeli je prilagojena tako za izdelke kot za oblikovanje, kar ustvarja jasno povezavo med izdelki in nagrado, ki jo čaka potencialni kupec.

2. Kako lahko stranke ustvarjalno ustvarijo točke?

Znani programi zvestobe nagrajujejo stranke, ko jih najmanj pričakujejo. Medtem ko nagrajevanje kupca po nakupu učinkuje pri ustvarjanju pozitivne osnove za nove nakupe. Toda nepozabna izkušnja s strankami se ne oblikuje.

Priložena pozornost do rojstnega dne strankam omogoča, da se počutijo posebno in vplivajo na to, kako zaznavajo vašo blagovno znamko.

Nagradne točke za rojstni dan stranke so enostaven način za izboljšanje izkušenj, ki jih kupci zapomnijo.

Nastavite program zvestobe, ki bo praznoval rojstni dan stranke, tako da jim bo samodejno pošiljal bonus točke, skupaj z e-poštnim pozdravom. To je učinkovita metoda, saj presega pričakovanja strank in ustvari osebno izkušnjo.

Tudi bolje kot darila za rojstni dan, to so presenečenja!

Poskusite poslati svoje stranke črke, ki poudarjajo njihovo individualnost. Pomembno je, da poveste svojim strankam, da so pomembne, neverjetno in edinstvene. Majhen bonus v obliki točk je odličen način za pritegnitev pozornosti vaših strank.

Tudi preprosta e-pošta lahko vodi do ponavljajočih se nakupov strank.

Nazadnje je pomembno najti načine, kako ne samo nagrajevati vaše stranke, ampak jih prilagoditi na ciljni trg.

Če vaše podjetje prodaja igre na spletu, ustvarite mesečni natečaj, na katerem bodo stranke na primer igrali šah ali dama za zmago. To bo vaše stranke spodbudilo k interakciji z vašo blagovno znamko in tako povečalo prihodke iz programa zvestobe.

Ustvarite navodila za stranke, ki jim bodo pomagale razumeti, kako sodelovati v programu zvestobe.

Ustvarjalnost je le polovica bitke! Spoznajte metode in strategije, ki se uporabljajo pri ustvarjanju najboljših programov zvestobe na svetu.

3. Bodite ustvarjalni pri nagrajevanju svojih strank

Popusti so že postali dolgočasni - to so standardni primeri nagrajevanja strank kot del programa zvestobe. Vaša ponudba naj izstopa iz množice. Pravzaprav, 44% udeležencev programa zvestobe meni, da jim nagrade, ki jih prejmejo, niso zanemarljive.

Naj kupci izmenjujejo točke za ekskluzivne izdelke, ki jih ni mogoče kupiti nikjer drugje.

Fantastičen primer, ko nagrada omogoča kupcu, da gre na naslednjo stopnjo, je odločitev "Beauty Insider" iz Sephore. Ta bonus program združuje različne taktike: mobilno doživetje, VIP-merila in ekskluzivne nagrade.

Kupcem, ki uspevajo priti do VIB Rouge, najvišje stopnje programa Sephora, se odobri izključni dostop do novih izdelkov. To ustvarja nepozabno doživetje za kupce in strankam nudi večjo spodbudo. Prizadevajo si pridobiti to raven in so pripravljeni porabiti več s programom Sephora.

Nagrade za izkušnje so še en odličen način za privabljanje strank in izgradnjo lojalnosti, saj presegajo transakcijske stroške. Ustvarjajo edinstveno in edinstveno izkušnjo za stranke.

Sony nagrade so odlično opravili, da bi uporabniki iz vsega sveta lahko dobili empirične nagrade. Z delom programa ShowStoppers člani pridobijo dostop do neverjetnih dogodkov, kot so filmske premieri, koncertne vstopnice in dogodki iz sveta show industrije.
Zaradi dejstva, da ta metoda izstopa iz odločitev drugih znamk, Sony nagrade zlahka pridobijo zvestobo svojih strank. Ne samo, da svoje stranke delijo s svojimi prijatelji mnenje o programu zvestobe programa Sony Rewards.

4. Dajte svojim strankam možnost sodelovanja v dobrodelnih organizacijah z bonus točkami.

Po podatkih podjetja Cone Communications 83% ljudi želi, da več podjetij in trgovcev na drobno podpira dobrodelne programe. Ta trend se lahko uporablja za ustvarjanje ustvarjalnega programa zvestobe, ki strankam omogoča, da donirajo točke v dobrodelne namene.

83% kupcev bi kupilo izdelek s socialno ali okoljsko koristjo, če bi imeli priložnost.

Kanadski Rdeči križ na primer omogoča udeležencem, da podarijo zračne milje in letalske milje. Podobno kupci Drug Mart, svojim strankam omogočajo, da podarjajo bonuse vsakemu skladu.

Stranke lahko izberejo katero koli organizacijo, ki jo imajo radi, z dolgega seznama lokalnih in mednarodnih dobrodelnih organizacij.

Na svoji spletni strani lahko storite nekaj podobnega, da svojim strankam omogočite, da donirajo svoje zaslužene točke. Vendar je pomembno, da so te dobrodelne organizacije povezane z vašimi izdelki ali storitvami. Točke dobrodelne podpore je kreativen in družbeno odgovoren način, da se vaš program zvestobe razlikuje od drugih.

5. Dodelite status svojim strankam.

To je eden izmed najboljših načinov razlikovanja programa zvestobe. S to taktiko natančno pokažete svojim strankam, ko postanejo posebni za vas. Daj jim nekaj, kar želijo doseči.

Ustvarite ekskluzivni klub, ki je na voljo le članom programa zvestobe. Ljudje radi delijo, ko pripadajo nečemu, kar velja za redke in pomembne.

Najboljši način za začetek programa zvestobe je izvajanje VIP programa. Veliko hotelskih verig - kot je Marriott - to storite zelo dobro. Če želite dodati VIP program, lahko nastavite prag, ki ga mora stranka doseči, da postane ena izmed priljubljenih. To je lahko porabljen denar, število naročil ali število povabljenih prijateljev.

Eden od najpreprostejših, a najučinkovitejših VIP programov ponuja Starbucks. Kljub temu, da imajo samo dve ravni (zeleni in zlati), nagrade Starbucks ustvarjajo ekskluzivno izkušnjo, ki si zasluži pozornost.

Čeprav je nivo zlata enostaven, vsakodnevno naroči kavo, Starbucks pa še vedno ponuja Gold Card, ki omogoča dostop do brezplačnih pijač. Zlata kartica je učinkovita, saj je prilagojena, oprijemljiva in simbolizira zavezo stranke do blagovne znamke. O tej taktiki je vredno razmišljati!

6. Najboljši kupec v mesecu

Ta status stranke, "najboljši odjemalec meseca", pridobi oseba, ki je najbolj zavezana cilju. Ob koncu vsakega meseca lahko strankam, ki so v tem mesecu zaslužili največ točk, dokažejo, da je zmagovalec. Očitno je ta ideja bolj učinkovita na enem področju kot v drugi. Vendar je lahko zelo učinkovit, ko gre za področje trgovine in povprečno vrednost naročila.

Priznanje statusa - to je tisto, kar vsi uporabniki žudijo. Če ima stranka priložnost, da se prikaže poslovnemu občinstvu, bo to dodalo vrednost izkušenosti stranke in jih navdihnilo, da poiščejo to priložnost. Na primer, trgovec na drobno lahko ustvari oglas, v katerem vam pove, da bo "stranka meseca" lahko objavil svoj glasilo ali blog. Stranka bo imela priložnost pokazati svoj osebni slog in se pogovoriti o svojih najljubših izdelkih v zameno za nagrado.

Te prednosti spodbujajo stranke, da delijo svoj program v svojih omrežjih in spodbuja druge podobne stranke (znane tudi kot najboljše), da si prizadevajo za stranko v mesecu.

Zaključek o tem, kako narediti program zvestobe

Upamo, da vam bodo zgornji primeri in priporočila dali navdih, ki so potrebne za ustvarjanje resnično ustvarjalnega programa zvestobe.

Ne pozabite, morate razmišljati o idejah, ki delujejo za vašo blagovno znamko, izdelek in podjetje. Le tako boste uspeli ustvariti najbolj ustvarjalni program zvestobe.

Top programi zvestobe

Prvi poskusi privabljanja strank, ki bi se lahko šteli za predhodnike programov zvestobe, so bili v Združenih državah natanko 100 leti. Takrat so nekateri prodajalci začeli izdajati posebne kartice najbolj obetavnim v smislu solventnosti za kupce, kar jim daje pravico do popustov.

V zadnjem stoletju so iznajdljivi tržniki razvili tisoče originalnih ponudb za stranke. Morda vam predstavljamo najboljši program zvestobe stoletja.

Leta 1981 je bil ameriški letalski prevoznik prvi, ki svojim kupcem zagotavlja pravico do zbiranja bonusov za nakup vstopnic za svoje lete. Hkrati so bili zaračunani glede na oddaljeno kritje, in ne na ceno leta. V prihodnosti bi se tako lahko tako zmanjšali stroški novih vstopnic. Učinkovit program zvestobe je kmalu postal priljubljen, danes pa ga uporablja večina letalskih prevoznikov.

Nectar - tako imenovani program lojalnosti koalicij, ki združuje več podjetij, ki se ukvarjajo z različnimi področji dejavnosti. Njena prednost je, da kupci zbirajo bonuse s nakupovanjem v trgovinah Sainsbury's, Barclaycard, Debenhams, nakupu plina na postajah BP ali plačevanju računov iz EDF za plin in električno energijo. Trenutno program vključuje tudi velik britanski mobilni operater Vodaphone in Ford.

Nagradne točke na eni sami kartici zvestobe se lahko porabijo ne le neposredno na izdelkih in storitvah podjetij, ampak tudi na primer za plačilo obrokov pri McDonaldsu, pa tudi potovanja. Med prvotnimi nagradami je potovanje v redkem vlaku ali Ferrari.

Učinkoviti programi zvestobe

Učinkovite programe zvestobe so lahko mednarodne in priljubljene samo v eni državi. Eden od primerov je Payback. Njegovo visoko učinkovitost potrjuje prisotnost TOP-10 najbolj znanih blagovnih znamk v Nemčiji. V njem lahko sodeluje vsak nemški državljan, ki je dopolnil 16 let.

Trenutno je več kot 7 milijonov ljudi izkoristilo to priložnost. Edinstvenost programa je, da je na svoji kartici nakopičenih 1500 točk, jih lahko stranka zamenja ne le za različne izdelke, temveč tudi za pravi denar, medtem ko v večini primerov denar ni niti najboljši program vračanja programa zvestobe.

Primeri (mehanike) delnic za povečanje lojalnosti

Brezplačno svetovanje po telefonu: 8 800 555-78-18

Pišite nam in ponudili vam bomo kontaktne storitve, ki jih potrebujete!

Raziščite vse storitve izvirne skupine za uspešen razvoj vaše organizacije:

  • Rešitve
    • Promocije za kupce
    • Promocije za prodajalce
    • Motivacija prodajnih predstavnikov
    • Dolgoročni programi zvestobe
    • Interaktivno digitalno trženje
    • Program za zaščito ponarejenih izdelkov
    • Razvoj mobilnih aplikacij
  • Faze delovanja
    • Vse faze promocije
    • Najem platforme IActions
    • Klicni center
    • Nakup in dostava nagrad
    • Ustvarjanje promocijskih spletnih mest
    • Kratka številka SMS
    • Tiskanje nalepk
    • Generator kode
    • Obračunavanje bonusov (na telefonu, na kartici)
    • Osebni manager
    • Organizacija nagradne igre
  • Marketer
    • Incentive promocije
    • Programi zvestobe
    • Motivacija prodajalcev in kupcev
    • Članki
    • Glosar
    • Odgovor na vprašanje
  • Podjetje
    • O podjetju
    • Pišite nam
    • Predstavitve
    • Priporočila
    • Sistemski video

© JSC "Original". Državna akreditacija organizacij, ki delujejo na področju informacijske tehnologije. Vpis v registru št.2278 od 11.11.2012.
Licenca Zvezne službe za nadzor na področju komunikacij, informacijskih tehnologij in množičnih sporočil št. 89883 z dne 28. julija 2011, št. 113116 z dne 15. avgusta 2013.

Vse pravice pridržane in zaščitene z zakonom. Uporaba gradiva je dovoljena le s pisnim dovoljenjem.

Naročite klic

Politika na področju obdelave in varstva osebnih podatkov uporabnikov spletne strani www.original-group.ru

  1. Splošne določbe
    1. Ta dokument določa politiko prvotnega JSC (v nadaljnjem besedilu: Družba) na področju obdelave in zaupnosti osebnih podatkov obiskovalcev na spletni strani www.original-group.ru (v nadaljnjem besedilu: Spletna stran).
    2. Ta politika je bila razvita v skladu z veljavno zakonodajo Ruske federacije o osebnih podatkih.
    3. Ta pravilnik velja za vse postopke, ki jih izvaja družba in se nanašajo na obdelavo osebnih podatkov, tako z uporabo orodij za avtomatizacijo, tudi na internetu, in brez uporabe takšnih sredstev. Takšni postopki lahko vključujejo zbiranje, zapisovanje, sistematizacijo, kopičenje, shranjevanje, izboljšanje (posodobitev, spreminjanje), iskanje, uporabo, prenos (distribucija, zagotavljanje, dostop), depersonalizacijo, blokiranje, brisanje in uničenje osebnih podatkov.
    4. S prostovoljnim predložitvijo zahtevanih osebnih podatkov na spletno stran se obiskovalec strinja z zbiranjem in obdelavo na način in na način, ki ga določa ta pravilnik. Obiskovalec lahko uporabi spletno mesto brez osebnih podatkov.
    5. Podjetje samodejno prejme in shrani ne-osebne podatke, prejete prek brskalnika v dnevnikih strežnikov. Ti lahko vključujejo naslov IP, vrsto brskalnika, podatke piškotka in naslov zahtevane strani. Družba lahko te podatke uporabi za zbiranje informacij o aktivnostih obiskovalcev na spletni strani, da bi izboljšala kakovost svoje vsebine in zmogljivosti. Družba nikakor ne povezuje teh neosebnih podatkov z osebnimi podatki, ki jih prejmejo od obiskovalcev.
    6. Družba ne preverja točnosti osebnih podatkov, ki jih posreduje obiskovalec, pri čemer upošteva vidnost in smiselnost obiskovalca.
  2. Obdelava informacij
    1. Glavni cilj te politike je zagotoviti zaščito podatkov o obiskovalcih spletnega mesta, vključno z osebnimi podatki, pred nepooblaščenim dostopom in razkritjem. Namen pravilnika je pravilno izpolniti obveznosti družbe do obiskovalcev.
    2. Družba izvaja postopke v zvezi z obdelavo osebnih podatkov za naslednje namene:
      1. Pri zagotavljanju storitev, da bi pravilno izpolnili obveznosti družbe do obiskovalcev, ustrezno zagotavljajo storitve, sprejemajo in obdelujejo naročila za zagotavljanje teh storitev, pa tudi v vseh drugih primerih, povezanih s tem ukrepom.
      2. Pri komuniciranju z obiskovalci, da pravočasno komunicirajo z obiskovalci in jim zagotovijo vse potrebne zanesljive in popolne informacije v zvezi z dejavnostmi družbe.
      3. Ob prejemu povratnih informacij od obiskovalcev - za pridobitev informacij o zvestobi in zadovoljstvu obiskovalcev, nadaljnjih raziskav in obdelave ter za izvedbo raziskav vseh kategorij.
  3. Sestava obdelanih informacij
    1. Osebni podatki: ime in priimek obiskovalca, telefon, e-pošta; Obiskovalna sporočila in zahteve.
    2. Neosebni podatki: naslov IP, vrsta brskalnika, informacijski piškotki, naslov zahtevane strani.
  4. Načela obdelave osebnih podatkov

    Obdelava osebnih podatkov se izvaja na podlagi naslednjih načel:

    1. Pravna in poštena podlaga za obdelavo osebnih podatkov.
    2. Obdelava osebnih podatkov v skladu s posebnimi, vnaprej določenimi in zakonitimi nameni.
    3. Preprečevanje združevanja podatkovnih zbirk, ki vsebujejo osebne podatke, ki se obdelujejo za namene, ki so nezdružljivi med seboj.
    4. Skladnost vsebine in obsega osebnih podatkov z navedenimi cilji obdelave.
    5. Točnost, zadostnost, ustreznost in natančnost osebnih podatkov.
    6. Zakonitost tehničnih ukrepov za obdelavo osebnih podatkov.
    7. Primernost in primernost obdelave osebnih podatkov.
    8. Pravno in razumno hrambo osebnih podatkov.
  5. Pogoji obdelave osebnih podatkov
    1. Obdelava osebnih podatkov je dovoljena v naslednjih primerih:
      1. Obdelava osebnih podatkov se izvaja s soglasjem obiskovalca za obdelavo njegovih osebnih podatkov.
      2. Obdelava osebnih podatkov je potrebna za izvrševanje sodnega postopka, izvrševanje sodnega akta, akt drugega organa ali uradnika, ki je v skladu z zakonodajo Ruske federacije o izvršilnem postopku predmet izvršbe.
      3. Obdelava osebnih podatkov je potrebna za izvajanje pogodbe, katere stranka je stranka.
      4. Obdelava osebnih podatkov je potrebna za zaščito življenja, zdravja ali drugih življenjskih interesov obiskovalca, če pridobitev soglasja obiskovalca ni mogoča.
      5. Obdelava osebnih podatkov je potrebna za uveljavljanje pravic in zakonitih interesov družbe ali tretjih oseb ali doseganje družbeno pomembnih ciljev, če to ne krši pravic in svoboščin obiskovalca.
      6. Obdelava osebnih podatkov se izvaja za statistične ali druge raziskovalne namene, ob pogoju obvezne odstranitve osebnih podatkov. Izjema je obdelava osebnih podatkov, da bi s pomočjo komunikacijskih orodij in v okviru dejavnosti podjetja promovirali blago, dela in storitve na trgu z neposrednimi stiki s potencialnim potrošnikom.
      7. Obdelava osebnih podatkov se izvaja, dostop neomejenega števila oseb, ki jih posreduje obiskovalec, ali na njegovo zahtevo.
      8. Obdelava osebnih podatkov, ki jih je treba objaviti, ali obvezno razkritje, se izvaja v skladu z zakonodajo Ruske federacije.
    2. Družba obdeluje osebne podatke z lastnimi sredstvi. Če družba prenese obdelavo osebnih podatkov tretjim osebam, je Družba odgovorna obiskovalcu za dejanja teh tretjih oseb. Tretje osebe obdelujejo osebne podatke v skladu s tem pravilnikom in so odgovorne podjetju.
  6. Obdelava osebnih podatkov
    1. Zbiranje osebnih podatkov.
      Avtomatsko zbiranje osebnih podatkov se izvede, ko obiskovalec pošlje zahtevo prek strani. Sestava informacij, potrebnih za pošiljanje zahtevka, je določena v določbi 3.1. tega pravilnika.
    2. Shranjevanje in uporaba osebnih podatkov.
      Osebni podatki obiskovalcev se hranijo izključno na ustrezno zaščitenih elektronskih medijih in se obdelujejo z uporabo avtomatiziranih sistemov, razen kadar se zahteva ročna obdelava osebnih podatkov v skladu z zakonodajo Ruske federacije.
    3. Prenos osebnih podatkov.
      Družba zagotavlja, da se osebni podatki obiskovalcev prenesejo na tretje osebe samo na način, določen v tem pravilniku.
      V drugih primerih se osebni podatki obiskovalca ne razdeli in ne prenesejo na tretje osebe.
      V primeru privolitve obiskovalca ali z navajanjem obiskovalca je možno osebne podatke uporabnika prenesti na tretje osebe, ki pa predstavljajo izključno nasprotne stranke družbe.
      Posameznikom je mogoče na zahtevo državnih organov posredovati osebne podatke, ki se izvajajo na način, ki ga predpisuje zakonodaja Ruske federacije.
  7. Zaščita osebnih podatkov
    1. Zaščitni ukrepi
      Da bi zaščitili osebne podatke obiskovalcev pred nezakonitim ali naključnim dostopom, zbiranjem, shranjevanjem, uporabo, prenosom, blokiranjem ali uničenjem, pa tudi iz drugih podobnih dejanj, družba sprejme tehnične in organizacijske ter pravne ukrepe, katerih del je ta politika.
    2. Zaupnost predloženih informacij.
      Družba prevzame in zavezuje tretje stranke, da v primeru prenosa pravice do obdelave osebnih podatkov obiskovalca upoštevajo režim zaupnosti v zvezi z osebnimi podatki obiskovalca in ne uporabljajo osebnih podatkov brez privolitve obiskovalca, razen v skladu s tem pravilnikom.
  8. Uporabniške pravice
    1. Obiskovalec je vedno upravičen do informacij o obdelavi osebnih podatkov o njem, vključno z vsebino:
      1. potrditev obdelave osebnih podatkov;
      2. pravni razlogi za obdelavo osebnih podatkov;
      3. cilje in metode obdelave osebnih podatkov, ki jih uporablja družba;
      4. ime in lokacijo družbe, informacije o posameznikih (razen za zaposlene v družbi), ki imajo dostop do osebnih podatkov ali ki lahko razkrijejo osebne podatke na podlagi dogovora z družbo ali v skladu z zakonodajo Ruske federacije;
      5. obdelani osebni podatki v zvezi z zadevnim obiskovalcem, vir njihovega prejema, razen če zakonodaja Ruske federacije določa drugačen postopek za zagotavljanje takih podatkov;
      6. pogoji obdelave osebnih podatkov, vključno s pogoji njihovega skladiščenja;
      7. postopek, s katerim obiskovalec izvaja pravice, določene z zakonodajo Ruske federacije;
      8. informacije o zaključenem ali načrtovanem čezmejnem prenosu podatkov;
      9. ime ali priimek, ime, patronymic in naslov osebe, ki obdeluje osebne podatke v imenu družbe, če je obdelava zaupana ali bo zaupana tej osebi;
      10. druge informacije, ki jih določa zakonodaja Ruske federacije.
    2. Obiskovalec ima pravico prejeti informacije, določene v členu 8.1. tega pravilnika, neomejeno število krat.
    3. Če obiskovalec meni, da družba obdela svoje osebne podatke v nasprotju z zahtevami zveznega zakona "O osebnih podatkih" ali kako drugače krši njene pravice in svoboščine, ima obiskovalec pravico do pritožbe zoper dejanja ali opustitve družbe pri pooblaščenem organu za varstvo osebnih podatkov ali na sodišču.
  9. Odgovornost podjetja

    V skladu z zahtevami Zveznega zakona "O osebnih podatkih" je družba dolžna:

    1. posreduje obiskovalcu na njegovo zahtevo informacije o obdelavi njegovih osebnih podatkov in jih določi v določbi 8.1. tega pravilnika ali obiskovalcu omogočiti razumno zavrnitev;
    2. Če obiskovalec ne prejme obiskovalčeve osebne podatke od obiskovalca, mora o tem predhodno obvestiti obiskovalca pred obdelavo teh podatkov in mu posredovati podatke o osebi, ki je posredovala te osebne podatke;
    3. sprejeti ukrepe, ki so potrebni in zadostni za zagotovitev izpolnjevanja obveznosti, določenih v tej politiki in zveznem zakonu "o osebnih podatkih";
    4. pri obdelavi osebnih podatkov sprejmejo potrebne pravne, organizacijske in tehnične ukrepe ali zagotovijo njihovo sprejetje za zaščito osebnih podatkov pred nepooblaščenim ali naključnim dostopom do njih, uničenjem, spreminjanjem, blokiranjem, kopiranjem, zagotavljanjem, razširjanjem osebnih podatkov in drugimi nezakonitimi dejanji v zvezi z osebni podatki;
    5. na zahtevo obiskovalca navede obdelane osebne podatke, blokira ali izbriše, če so osebni podatki nepopolni, zastareli, netočni, nezakonito pridobljeni ali niso potrebni za navedeni namen obdelave;
    6. voditi register prošenj za obiskovalce, v katerem je treba zabeležiti zahteve obiskovalcev za prejemanje osebnih podatkov in dejstva o zagotavljanju osebnih podatkov o teh zahtevah;
    7. zagotoviti legitimnost obdelave osebnih podatkov. V kolikor je nemogoče zagotoviti zakonitost obdelave osebnih podatkov, Družba v roku, ki ni daljši od desetih delovnih dni od datuma nezakonite obdelave osebnih podatkov, identificira takšne osebne podatke ali zagotovi njihovo uničenje;
    8. v primeru, da obiskovalec prekliče soglasje k obdelavi svojih osebnih podatkov, prekine obdelavo osebnih podatkov in uniči osebne podatke v roku, ki ni daljši od trideset dni od datuma prejema določenega odpoklica. Družba je dolžna obiskovalca obvestiti o uničenju osebnih podatkov.
  10. Tuji uporabniki
    1. Družba je dolžna zagotoviti, da tuje države, na ozemlje katere se opravlja prenos osebnih podatkov, zagotovijo ustrezno zaščito pravic obiskovalca pred začetkom čezmejnega prenosa osebnih podatkov.
    2. Čezmejni prenos osebnih podatkov na ozemlju tujih držav, ki ne zagotavljajo ustreznega varstva pravic oseb, ki se obdelujejo osebni podatki, se lahko izvede v naslednjih primerih:
      1. prisotnost pisnega soglasja obiskovalca za čezmejni prenos njegovih osebnih podatkov;
      2. določenih z mednarodnimi pogodbami Ruske federacije;
      3. ki jih določajo zvezni zakoni, če je to potrebno za zaščito temeljev ustavnega sistema Ruske federacije, za zagotovitev obrambe države in varnosti države ter za zagotovitev varnosti stabilnega in varnega delovanja prometnega kompleksa za zaščito interesov posameznika, družbe in države na področju prometnega kompleksa pred dejanji nezakonitega vmešavanja
      4. izvajanje pogodbe, na katero je stranka stranka;
      5. varovanje življenja, zdravje, druge življenjske interese obiskovalca ali druge osebe, če ni mogoče pridobiti pisnega dovoljenja za obiskovalca.
  11. Omejitev politike
    1. Dejanja tega pravilnika se nanašajo izključno na spletno mesto in se ne nanašajo na dejanja, mobilne aplikacije in spletne strani tretjih oseb.
  12. Postopek za sprejetje in spremembo politike
    1. Ta pravilnik začne veljati s trenutkom, ko ga generalni direktor družbe potrdi in velja za nedoločen čas, dokler se ne nadomesti z novim pravilnikom.
    2. Ta različica pravilnika je trenutna različica in je javni dokument. Družba ima pravico kadarkoli spremeniti pravilnik. V primeru spremembe pravilnika mora družba o tem obvestiti uporabnike tako, da objavlja novo izdajo na istem naslovu, vendar najkasneje 10 dni pred uveljavitvijo ustreznih sprememb.

Skrivnosti programov zvestobe nove generacije

Dve resnici o programih zvestobe

Programi zvestobe - poslovni gonilnik!

Programi zvestobe so prevzeli svet. Podjetja množično objavljajo programe spodbud za stranke. In to ima gospodarski pomen. Po raziskavi Rosetta Consulting so zvesti udeleženci z 90-odstotno verjetnostjo nakupovanja in porabili 2-3-krat več kot ne-udeleženci. Ni čudno, da Amazon vlaga milijarde dolarjev v programe za zveste stranke. V svetu, kjer kupec vlada žogo, je visoka stopnja pozornosti kupcev bistveni element prodajne strategije. Redni kupci - glavni vir dohodka podjetja. V začetku leta 2000 so raziskovalci dobili neverjeten rezultat - povečanje zvestobe kupcev za 5% vodi v povečanje dobička podjetja za 25-95%!

Začetek programa zvestobe - vlaganje v dolgoročni razvoj podjetja. Njegov učinek na zadovoljstvo blagovne znamke je še višji od cene in zaznane vrednosti. Zahvaljujoč priporočilom zvestih kupcev, podjetja privabijo nove stranke in zmanjšajo tržne stroške, da bi jih pritegnili.

K vragu s programom zvestobe!

V študiji, ki jo je izvedla Boston Consulting Group, je navedeno, da programi zvestobe pogosto ne plačujejo sami. Družba je izračunala, da se mora prodaja za povečanje stroškov spodbud in operativnega upravljanja programa v višini 3% prihodkov povečati za 10%.

Po vsem svetu tradicionalni načini spodbujanja strank s popusti in bonusi postajajo vse manj učinkovit. Obstajajo številna pojasnila.

Povečanje števila programov zvestobe. Vsako leto število programov zvestobe raste eksponentno. Denarnica strank ne vsebuje več vseh kartic, nekateri so se preselili v mobilne aplikacije, vendar to ne spremeni bistva. V Združenih državah v povprečju je za kupca 29 programov zvestobe, od katerih aktivno uporablja največ 12. Kazalci v Rusiji niso veliko boljši. Po RBC Researchu 58% kartic zvestobe ostaja praktično neizdanih.

Zmanjšana aktivnost udeležencev. Zaradi vedno večjega števila programov se povprečna udeležba udeležencev nenehno zmanjšuje. Stranke so satirirane z enako vrsto klasičnih popustov ali bonus programov. Da bi pritegnili pozornost kupcev, morate povečati privlačnost nagrade. Toda to ni mogoče storiti brez zmanjšanja donosnosti programa.

McKinsey je izvedel raziskavo med 55 največjimi svetovnimi trgovci na drobno o učinkovitosti programov zvestobe. Rezultati študije so trezni - rast prihodkov v podjetjih, ki so vlagala v programe zvestobe, je podobna ali celo nekoliko slabša v primerjavi s podjetji, ki teh naložb niso izvedle.

Ali so programi zvestobe učinkovita naložba ali izguba sredstev podjetja?

Obe poziciji sta stranici istega kovanca. Program zvestobe je eno od orodij za izgradnjo odnosov s strankami. Tista podjetja, ki jih spretno uporabljajo, dosežejo impresivne rezultate. Programi zvestobe "bolnišničnega povprečja" vedno ne ustrezajo pričakovanjem. Težave niso v orodju, temveč v načinu uporabe. Zmanjšanje interesov strank ni samo in ne toliko zaradi zunanjih dejavnikov. Glavni razlogi so slaba kakovost izvajanja in nadaljnje upravljanje.

Ocenite učinkovitost programa zvestobe.

Elektronski vodnik za ocenjevanje uspešnosti programa zvestobe

Ključne napake pri izvajanju programa zvestobe

Neekonomično gospodarstvo

Večina težav, povezanih s spodbujevalnim modelom, je bila v fazi načrtovanja. Včasih se zdi podjetjem, da je razvoj programa zvestobe preprost in enostaven. Pripisujejo se, nato pa odpisane. Delov, potem! Glavna stvar je kupiti pravo programsko opremo. Žal, to je daleč od primera. Za navidezno preprostost je izdelan mehanizem. Dobro zasnovan program je matematični model, potrošniška psihologija in tržno trženje vse v enem.

Distribucija popustov, ne da bi razumeli, kako družba kompenzira take naložbe, je privlačnost velikodušnosti, kar ima slab učinek na njegovo finančno uspešnost. Začetek programa ne vodi do samodejnega povečanja prodaje od prvih mesecev, vendar pa se zaradi proračuna za plačilo in delovanje programa vsekakor zniža marginalizem poslovanja.

Najbolj aktivni udeleženci so zveste stranke, ki že redno porabljajo izdelke družbe in verjetno ne bodo porabili več. Njihov delež denarnice (delež nakupov od skupnega povpraševanja v kategoriji) je skoraj 100%. Kupci, ki redko kupujejo, prejmejo nekaj bonusa in zato program zvestobe deluje na njih precej šibko. Kakšen je rezultat? Marginalnost rednih strank rahlo poveča ali celo pade zaradi stroškov bonusa, in tiste stranke, ki lahko potencialno povečajo porabo, ne prejemajo potrebnih spodbud.

Možno je izboljšati ekonomiko programa in istočasno povečati svojo privlačnost za različne kategorije potrošnikov s pomočjo sistema ravni in točkovnih kampanj za "rast" rednih strank.

Sedem krat, ena je bila izmerjena

Na fazi projektiranja je temelj, vendar glavno delo se začne po začetku programa. Analiza, testiranje, optimizacija, ocenjevanje - to so redne naloge, ki jih je treba izvajati iz dneva v dan. Kateri odseki strank so najbolj občutljivi na bonuse, kakšna je korelacija med velikostjo plačila in strankino dejavnostjo stranke. Ti podatki so osnova za optimizacijo modela spodbude.

Za upravljanje programa potrebujete ekipo strokovnjakov. Mnoga podjetja ne morejo privoščiti, da imajo za to ločeno stanje, ali pa se ne zdijo potrebna. To vodi v dejstvo, da rezultati programa niso izmerjeni, celovit pristop pri ocenjevanju kazalnikov ni. In kot pravi rek: "nemogoče je upravljati tisto, ki je ni mogoče izmeriti." Odločitve se sprejmejo na poskus in napake. Rezultat tega je, da program zvestobe namesto ohranjanja strank nasprotno povzroči odtok potrošnikov.

Ena velikost ustreza vsem

Za abstraktnimi udeleženci skrivajo ljudi - edinstvene in protislovne. Imajo različne potrebe, vzorce odločanja in potrošniške navade. Glavna gonilna sila programa zvestobe je osredotočenost kupcev, ki se oblikuje na podlagi globokega razumevanja vedenja različnih segmentov potrošnikov.

Predstavljajte si, če svojemu naročniku ne ponudite bonusa, ampak čevlji kot darilo. Obenem pa obstajajo le elegantni čevlji 38. velikosti ali športne patike 45. leta. In zdaj ocenite, kakšen delež kupcev bo darilo v velikosti.

Podobno s programi zvestobe. S ponudbo enotnega spodbujevalnega modela za udeležence, podjetje a priori izgubi pomemben del ciljnega občinstva. Za kupce je zelo težko kopičiti bonuse ali pa nagrada ni privlačna. Capgemini Consulting je ugotovil, da se 44% razprav v socialnih omrežjih vrti okoli nepomembnih motivacijskih modelov in neprivlačnih nagrad.

Znanost o ustvarjanju plodnih povezav

Raziščite storitve NGM za razvoj co-branding in koalicijskih programov.

Kako ustvariti program zvestobe za naslednjo generacijo

Nehajte porabljati, začnite vlagati

Kot je bilo omenjeno zgoraj, je skupna težava programov zvestobe pomanjkanje jasne strategije za delo z različnimi segmenti strank. Program postane dobičkonosen, ko podjetje razume, kdo, kako in za kaj dobi bonuse. Predstavljajte si, da je za vsako stranko določena stopnja dobička, na podlagi katere se oblikuje posamezen paket predlogov. Cilji segmentacije se morajo odražati v operativnem modelu upravljanja programov.

Pravi vzpodbudni model stranke se začne z oceno, kako obetaven je stranka za podjetje. CLV je vodilna zvezda, ki nakazuje, kateri ravni nagrad je dovoljen določenemu udeležencu. CLV ni samo kazalnik, temveč ideologija dela s strankami, ki temelji na popolni analizi vseh interakcij potrošnikov z družbo. Za razumevanje vrednosti naročnika ni dovolj meriti finančnih kazalnikov, vzorci potrošnje, želje in vitalni interesi so pomembni. V skladu z raziskavo Nielsena in McKinseya uporaba vrednotnega pristopa vodi do povečanja potrošnje med najbolj dobičkonosnimi in zvestimi potrošniki ter zmanjšanju nenačrtovanih stroškov za spodbujanje nedonosnih in nelojalnih kupcev.

Prilagodite udeležbo v programu

Geolokacija in transakcijski podatki, odzivi na dejanja, dejavnost v družabnih omrežjih, analiza klicev na podporno storitev so delček informacij, ki skupaj ustvarijo digitalni genom kupca. Podatki so novo gorivo za programe zvestobe. Sedanja stopnja razvoja tehnologije omogoča, da se posamezne poti udeležbe strank v programu uresničujejo na podlagi analize različnih dejavnikov - od zgodovine nakupov do analitike iz nadzornih kamer.

Podjetje Bond je ugotovilo, da 2/3 programov ne uporabljajo analize pomembnosti nagrad udeležencem. Nič ne ubije zanimanja za program kot nezanimive nagrade. Oblikovanje sistema nagrajevanja vpliva na aktivnost in zadovoljstvo udeležencev brez povečanja spodbudnih stroškov. Nekatere stranke na primer ne uporabljajo bonusov, njihovo vedenje potrošnikov se po vstopu v program ne spremeni. To je morda posledica neprimernosti nagrad ali pa se motivacija ne ujema s potrebami. V tem primeru se testirajo drugi mehaniki - posebni pogoji storitev ali orodja nematerialne motivacije - sodelovanje v družbeno pomembni pobudi ali dobrodelni prireditvi.

Združite različne vrste motivacije za stranke

Obstajata dve vrsti lojalnosti - čustvena in racionalna. To so barut in tekme, ki osvetljujejo srca kupcev. Več podrobnosti o vrstah zvestobe v naši drugi publikaciji.

Na žalost velika večina programov zvestobe vpliva na racionalno zvestobo kupcev, ki so zgrajene samo na spodbujanju nakupov in popolnoma ignorirajo čustveno komponento. Rezultat je dolgočasen in homogen program, ki ne spodbuja nobenega navdušenja med potrošniki. Spodbujajo blagovno toleranco, namesto da resnično gradijo dolgoročno zvestobo. Čustvena vključenost udeležencev ni enkratna ustvarjalna, temveč strategija, namenjena ohranjanju pozornosti strank in spodbujanju zahtevanega modela porabe z natančnostjo inženiringa. Gamification, raffles, pobude, ki niso neposredno povezane z nakupom, izobraževalni projekti, presenečenja in takojšnje nagrade, tekmovanja itd. Sestavine so znane, ostanejo le ustrezno pripravljene in servirane.

Edini namen večine programov je spodbuditi transakcije, spregledani so drugi vidiki interakcije potrošnikov z družbo. Spodbujanje vseh dejavnosti v podjetju, vključno s pregledi, sodelovanjem pri promocijah, objavljanju, ustvarja dodatno čustveno povezavo med blagovno znamko in kupcem. Pomembno je razumeti, da te vrste dejavnosti ne moremo spodbuditi z materialnimi dodatki, pokvariti kupce in pritegniti lovce nagrad.

Dvignite omnichannel model interakcije s podjetjem

Dvignite omnichannelov model interakcije s podjetjem Point of Sales, spletno stran, mobilno aplikacijo, socialna omrežja, bralne pošte - ni popoln seznam načinov komuniciranja s strankami. Kombinacija različnih kanalov interakcije povečuje doseg ciljne publike, saj izkušnje kupcev ne omejujejo zemljepisnega položaja kupca ali časa dneva. Model potrošnje omnichanalov se po razširitvi mobilnih naprav premika po skokih in mejah.

Program zvestobe je odlično orodje za oblikovanje novih navad in vzorcev porabe. Dajmo zgled. Tradicionalno ima offline prodajalna en kanal za interakcijo s kupcem - prodajno točko. Če oseba namesti aplikacijo, v kateri lahko izdelate nakupovalni seznam v trgovini, se bodo njegove izkušnje s strankami razširile prek prodajne točke. Zakaj ne bi spodbudili takega modela porabe s pomočjo programa zvestobe - naredili seznam, ga kupili, dobil povečano obračunsko premoženje.

Očitno je, da je program zvestobe na voljo prek kanala, ki je trenutno na voljo stranki. Nekdo želi čudovito kartico v denarnici, zato je uporabniku prijaznejše za uporabo mobilne aplikacije ali samo pokličite telefonsko številko. Prisotnost v različnih kanalih vam omogoča, da zbirate podatke o strankah in jo uporabite za optimizacijo prihodnjih scenarijev interakcije.

Aktivno upravljate z izkušnjami kupcev

Presenetljivo, toda dejstvo je, da tradicionalni programi zvestobe ne delujejo s pritožbami in težavami strank. Poleg tega so programi zvestobe na trgu prodajalcev, pritožbe in predlogi pa prihajajo do služb in / ali prodajnih služb. Po statističnih podatkih 71% kupcev delijo družbo zaradi slabe storitve. Vprašanje je, zakaj kupci potrebujejo dodatke, če raven storitve ni popolnoma zadovoljna? Vsako podjetje ima težave. Toda voditelji lahko vzamejo čas "potek" od strank in nemoteno izterjajo terjatve. V opisu lahko najdete opis pristopov k delu z negativnimi izkušnjami kupcev.

Program zvestobe nove generacije je namenjen ustvarjanju pozitivne izkušnje s strankami in izravnavanju težavnih situacij (pritožbe, napake, slabo razpoloženje strank). Druga usmeritev v razvoju programov zvestobe je povečanje vrednosti izdelka ali storitve. Program bi moral ustvariti oprijemljive koristi in rešiti problem kupca. Odličen primer je program Amazon. Člani programa ne plačujejo stroškov dostave vsakič, ko naredijo naročilo.

Zaključek

Program zvestobe - sredstvo podjetja in dodatna konkurenčna prednost. Hkrati ni dovolj, da se strankam razdelijo bonuse. Klasični diskontni in bonusni mehanizmi zamenjujejo celoviti programi nove generacije, ki rešujejo širši obseg nalog, kot pa samo spodbujajo večkratne nakupe.

Direktor NGM Fokin Mikhail

Top